Giao tiếp trực tuyến và đánh giá của khách hàng

Nếu doanh nghiệp của bạn có sự hiện diện trực tuyến, chẳng hạn như trang web hoặc tài khoản truyền thông xã hội, bạn sẽ cần quản lý thông tin liên lạc trực tuyến với khách hàng và những gì họ nói về bạn. Bạn sẽ cần phải nhận thức được những cách khác nhau mà khách hàng của bạn giao tiếp và đưa ra các kế hoạch để quản lý chúng một cách hiệu quả.

Giao tiếp khách hàng trực tuyến có thể bao gồm:

bài đăng và bình luận trên mạng xã hội
email
trả lời blog của bạn
trò chuyện trực tiếp
mẫu phản hồi trên trang web của bạn.

Bạn cũng sẽ cần theo dõi những gì khách hàng nói về doanh nghiệp của bạn thông qua các bài đánh giá trực tuyến. Phản hồi hiệu quả các bài đánh giá có thể mang lại lợi ích cho dịch vụ khách hàng và các chương trình khuyến mãi của bạn.

Quản lý giao tiếp trực tuyến của bạn

Quản lý thông tin liên lạc kỹ thuật số của bạn một cách hiệu quả và kịp thời là rất quan trọng đối với danh tiếng trực tuyến của doanh nghiệp bạn. Truyền thông kỹ thuật số yêu cầu mức độ dịch vụ khách hàng giống như tiếp xúc trực tiếp truyền thống.

Truyền thông kỹ thuật số được quản lý tốt giúp tạo mối quan hệ vững chắc với khách hàng của bạn.

Giao tiếp trực tuyến hiệu quả sẽ giúp bạn:

quản lý thông tin trực tuyến về doanh nghiệp của bạn
cải thiện danh tiếng doanh nghiệp của bạn
giải đáp thắc mắc khách hàng
tương tác hiệu quả với khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn
ảnh hưởng đến thông tin được chia sẻ về doanh nghiệp của bạn trực tuyến.

Xây dựng các chính sách và quy trình truyền thông trực tuyến

Bạn nên tạo các chính sách và thủ tục cho giao tiếp trực tuyến của mình để đảm bảo thông điệp rõ ràng và nhất quán cho doanh nghiệp, bất kể ai đang giao tiếp với khách hàng. Những điều này sẽ hữu ích cho việc đào tạo nhân viên.

Khi tạo các chính sách và thủ tục, hãy xem xét cách bạn sẽ quản lý những điều sau:

email
phiếu điều tra khách hàng
trình bày thương hiệu và hình ảnh của bạn trong thư từ
ai sẽ thay mặt tổ chức trả lời
thiết lập trả lời tự động
đáp ứng kỳ vọng về thời gian phản hồi
mấy giờ bạn rảnh để liên lạc lại với khách hàng trực tuyến
đào tạo nhân viên để thay mặt bạn giao tiếp trực tuyến hiệu quả
quyết định ai sẽ quản lý các kênh khác nhau (tức là tin nhắn riêng tư, trò chuyện trực tiếp, chủ đề, nhận xét, email)
kiểm tra và đảm bảo chất lượng thông tin liên lạc của nhân viên.

Mẹo để quản lý thông tin liên lạc kỹ thuật số của bạn

Trình bày nổi bật và giải thích các tùy chọn liên hệ và thời gian dự kiến để trả lời.
Nêu khung thời gian trả lời (tiêu chuẩn là 24–48 giờ) và sử dụng phản hồi tự động nếu bạn cho rằng quá trình này có thể mất nhiều thời gian hơn trong một số trường hợp.
Giải thích quy trình xử lý khiếu nại của bạn và các kênh liên quan để giúp hướng các loại thông tin liên lạc này đến một diễn đàn riêng để quản lý.
Tránh các cuộc thảo luận cởi mở về khiếu nại bằng cách ghi nhận công khai khiếu nại của khách hàng và hướng dẫn họ đến một diễn đàn riêng tư.
Lập kế hoạch tất cả các thông tin liên lạc dựa trên các nguồn lực sẵn có của bạn và những gì bạn biết bạn có thể quản lý hiệu quả.
Thông tin liên lạc của bạn phải có giọng điệu và phong cách nhất quán phù hợp với hình ảnh thương hiệu của bạn.
Đọc lại tất cả các thông tin liên lạc trước khi gửi để đảm bảo đúng ngữ pháp, chuyên nghiệp và phù hợp với các diễn đàn công cộng. Tất cả các thông tin liên lạc kỹ thuật số có thể dễ dàng được chia sẻ công khai và vì vậy nên ghi nhớ điều này khi viết và chỉnh sửa.

Hỗ trợ kinh doanh cho truyền thông trực tuyến

Quản lý giao tiếp trực tuyến của bạn có thể trở thành một nhiệm vụ lớn và phức tạp. Bạn có thể gặp khó khăn trong việc tìm thời gian để quản lý việc này một cách hiệu quả trong khi làm việc ở các bộ phận khác trong doanh nghiệp của mình. Bạn có thể tìm kiếm sự hỗ trợ chuyên nghiệp để quản lý thông tin liên lạc trực tuyến của mình.

Bạn có thể sử dụng các dịch vụ hỗ trợ truyền thông chuyên nghiệp để:

xây dựng chính sách và thủ tục
triển khai đào tạo cán bộ
thực hiện giao tiếp thực hành tốt nhất
quản lý tất cả hoặc một phần thông tin liên lạc của bạn.

Các chuyên gia hoặc tổ chức có thể giúp quản lý thông tin liên lạc trực tuyến bao gồm:

công ty quản lý quan hệ công chúng
trợ lý trực tuyến
quản trị viên và trợ lý cá nhân
dịch vụ trò chuyện
các nhà quản lý truyền thông xã hội.

Đánh giá của khách hàng trực tuyến về doanh nghiệp của bạn

Đánh giá của khách hàng là một dạng phản hồi kỹ thuật số mà khách hàng chia sẻ trực tuyến về các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Trang web đánh giá khách hàng cung cấp cho khách hàng cơ hội đánh giá doanh nghiệp một cách độc lập.

Các trang web đánh giá cho phép khách hàng thảo luận và đánh giá doanh nghiệp của bạn trực tuyến một cách chính thức và không chính thức.

Khách hàng thường được cung cấp các hướng dẫn chung để đánh giá và được yêu cầu phân bổ xếp hạng cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau đó, các trang web đánh giá sẽ sử dụng một thuật toán (công thức toán học) để lọc ra bất kỳ đánh giá nào mà họ nghi ngờ là sai hoặc được tạo tự động trước khi đăng các đánh giá còn lại.

Đánh giá trực tuyến tích cực làm tăng khả năng khách hàng sử dụng doanh nghiệp của bạn. Các bài đánh giá trực tuyến tiêu cực mang đến cho doanh nghiệp của bạn cơ hội để phản hồi công khai và cải thiện dịch vụ của bạn để đáp lại.

Các bài đánh giá cho phép hiểu rõ hơn về ý kiến, giá trị và sự thất vọng của khách hàng, đồng thời có thể hướng dẫn những điều chỉnh cần thiết đối với hoạt động kinh doanh của bạn.

Lợi ích của đánh giá khách hàng

Có rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp có được từ đánh giá của khách hàng và những lợi ích này bao gồm:

mỗi đánh giá trực tuyến là một hình thức quảng cáo miễn phí cho doanh nghiệp của bạn
các bài đánh giá cung cấp khả năng tiếp xúc với nhiều đối tượng mà nếu không thông qua các kênh tiếp thị truyền thống có thể rất tốn kém
đánh giá ảnh hưởng đến kết quả của công cụ tìm kiếm bằng cách cho phép doanh nghiệp của bạn xếp hạng cao hơn khi doanh nghiệp của bạn được đề cập trực tuyến thường xuyên hơn
đánh giá tăng niềm tin thương hiệu mà khách hàng của bạn và khách hàng tiềm năng có
đánh giá mang lại cơ hội tuyệt vời để giải quyết vấn đề của khách hàng và cải thiện hoạt động kinh doanh
bạn có thể sử dụng các bài đánh giá tiêu cực được xử lý tốt để xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn và củng cố thương hiệu cũng như tính chuyên nghiệp của bạn.
trả lời cả đánh giá tích cực và tiêu cực chứng tỏ với khách hàng rằng bạn quan tâm đến những gì họ nói. Họ cũng có thể cho khách hàng thấy rằng bạn cam kết cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.
các bài đánh giá cung cấp thông tin chi tiết tuyệt vời về nơi khách hàng của bạn dành thời gian trực tuyến.

Quản lý đánh giá của khách hàng

Việc quản lý các bài đánh giá có vẻ khó khăn vì bạn không thể kiểm soát những gì mọi người trên internet sẽ nói. Tuy nhiên, bạn có thể thực hiện các bước khác nhau để kiểm soát cách doanh nghiệp của mình được trình bày và hưởng lợi từ cả đánh giá tích cực và tiêu cực.

Các hành động sau đây có thể giúp quản lý đánh giá của khách hàng hiệu quả.

Nghiên cứu và xác định các trang web mà doanh nghiệp của bạn thường xuyên nhận được các bài đánh giá, đồng thời đặt lịch để đọc và trả lời các bài đánh giá này thường xuyên. Các trang web đánh giá phổ biến bao gồm Google Business Reviews, Yelp, Facebook, Zomato và TripAdvisor.
Yêu cầu các trang kinh doanh của bạn kiểm soát hồ sơ và nội dung trực tuyến của bạn:
- truy cập các trang web đánh giá và đăng ký / đăng ký
- đọc các quy tắc tham gia của trang web
- tìm nút hoặc liên kết xác nhận quyền sở hữu (tức là ‘Dành cho doanh nghiệp’, ‘Yêu cầu trang của bạn’ hoặc ‘Mở khóa trang của bạn’)
- nhập chi tiết về doanh nghiệp của bạn
- làm theo các bước còn lại trên mỗi trang web đánh giá nếu cần
- bật thông báo từ mỗi trang web đánh giá (mỗi khi đánh giá còn lại, bạn sẽ nhận được email).
Thiết lập thông báo của Google để tìm kiếm tên sản phẩm hoặc doanh nghiệp của bạn—bạn sẽ nhận được email bất cứ khi nào doanh nghiệp của bạn được đề cập trực tuyến.
Hiển thị biểu trưng của các trang web đánh giá trên nền tảng trực tuyến và trang web của bạn để khuyến khích đánh giá.
Quyết định xem ai trong doanh nghiệp của bạn sẽ trả lời đánh giá và đặt ra một số quy tắc cho những phản hồi này.
Nếu bạn đang phân bổ một nhân viên để trả lời các bài đánh giá, hãy đào tạo họ về:
- dịch vụ khách hàng
- phong cách viết và phản hồi phù hợp với thương hiệu của bạn
- giải quyết khiếu nại của khách hàng cho phép
- khi nào nên giới thiệu đánh giá cho bạn hoặc một nhân viên cấp cao.
Khuyến khích và hướng đánh giá của khách hàng đến các trang web đánh giá ưa thích:
- cung cấp thẻ tại các địa điểm thực tế hoặc khi mua hàng có chứa liên kết đến các trang web đánh giá ưa thích
- yêu cầu đánh giá từ khách hàng hài lòng
- gửi email cho khách hàng sau khi mua hàng và yêu cầu đánh giá trên các trang web đánh giá ưa thích.
Áp dụng phương pháp hay nhất khi trả lời đánh giá:
- trả lời khách hàng càng sớm càng tốt
- giải quyết chúng một cách cá nhân
- cảm ơn khách hàng đã xem xét
- thừa nhận quan điểm của khách hàng (đối với cả đánh giá tiêu cực và tích cực):
  - đối với các đánh giá tích cực, bạn có thể trả lời các chi tiết cụ thể của đánh giá trên diễn đàn công cộng.
  - đối với các đánh giá tiêu cực, hãy cung cấp thông tin liên hệ trực tiếp cho người đánh giá để khiếu nại có thể được xử lý riêng.

Những điều cần tránh khi quản lý đánh giá của khách hàng

Tránh đối thoại công khai với khách hàng về lý do tại sao họ không hài lòng—thừa nhận cảm giác của họ và cho biết bạn sẽ liên hệ trực tiếp với họ như thế nào để cố gắng giải quyết mối quan tâm của họ.
Tránh cung cấp phần thưởng hoặc các ưu đãi khác cho khách hàng của bạn để đánh giá.
Đừng:
- viết đánh giá giả mạo, đó là hành vi phi đạo đức và vi phạm các quy tắc của trang web đánh giá
- sử dụng các trang web đánh giá để bôi nhọ đối thủ cạnh tranh
- ngay lập tức trả lời đánh giá tiêu cực—dành thời gian để lùi lại vấn đề và xem xét giải pháp của bạn trước khi trả lời
- đưa ra những phản hồi thô lỗ, hung hăng hoặc khiếm nhã đối với các đánh giá của khách hàng
- phớt lờ mối quan tâm, quan điểm hoặc vấn đề của khách hàng—chúng là những thông tin chi tiết tuyệt vời để giúp doanh nghiệp của bạn cải thiện
- giả sử các tin nhắn riêng tư gửi cho khách hàng sẽ được giữ bí mật—mọi thứ trực tuyến đều có thể được chia sẻ. Hãy nhớ mọi thứ trực tuyến luôn công khai
- bỏ qua các quy tắc trang web đánh giá dành cho doanh nghiệp—luôn duy trì sự hiện diện chuyên nghiệp
- để lại các đánh giá sai hoặc không phù hợp trực tuyến (Lưu ý: Nếu bạn nhận được các đánh giá sai, bạn có thể yêu cầu trang web đánh giá xóa chúng)
- không điều tra hoặc nghiên cứu các bài đánh giá tiêu cực—điều quan trọng là tìm cách giải quyết lý do xảy ra sự cố để doanh nghiệp của bạn sử dụng thông tin có trong các bài đánh giá để cải thiện. Nói chuyện với nhân viên của bạn ngoài khách hàng, để bạn có cả hai mặt của sự việc.

Đánh giá như một công cụ quảng cáo

Internet đã cho phép các ý kiến của khách hàng được phổ biến rộng rãi, điều này đã làm tăng việc sử dụng các trang web đánh giá của khách hàng và mức độ tin tưởng của khách hàng và khách hàng tiềm năng đối với các đánh giá trực tuyến.

Đánh giá là quảng cáo miễn phí từ khách hàng thực sự—chúng có khả năng biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng của bạn bằng cách tăng niềm tin mua hàng và giúp đưa ra quyết định.

Bạn có thể sử dụng đánh giá trong các chương trình khuyến mãi và nỗ lực tiếp thị trực tuyến của mình.

Sử dụng đánh giá để quảng bá doanh nghiệp của bạn

Đánh giá và lời chứng thực của khách hàng có thể có giá trị khi được sử dụng trong các tài liệu quảng cáo và trên trang web của bạn hoặc các kênh truyền thông khác.

Bài đánh giá tạo niềm tin—một người càng tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn thì họ càng có nhiều khả năng trở thành khách hàng của bạn.

Nếu định sử dụng đánh giá cho mục đích quảng cáo, trước tiên bạn nên xin phép khách hàng.

Tất cả thông tin được sử dụng trong tài liệu quảng cáo phải chính xác—các bài đánh giá phải xác thực và phản ánh quan điểm thực tế của người đã viết bài đánh giá. Việc thay đổi đánh giá của khách hàng hoặc chỉnh sửa chúng theo bất kỳ cách nào để làm cho tổ chức xuất hiện dưới ánh sáng tích cực hơn là không hợp pháp.

Các cách sử dụng đánh giá trong tài liệu quảng cáo bao gồm:

trích dẫn —bạn có thể làm nổi bật các đánh giá tích cực của khách hàng trên trang web của mình
bài đăng trên mạng xã hội —nếu khách hàng tạo bài đăng đề cập đến doanh nghiệp của bạn, hãy chia sẻ hình ảnh đó hoặc đăng lên hồ sơ trên mạng xã hội của riêng bạn để giới thiệu đánh giá của khách hàng
video đánh giá —khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm của bạn trên camera. Tải những video này lên trang web của bạn hoặc các trang truyền thông xã hội. Video mở hộp đã trở nên phổ biến trong thời gian gần đây
trang lời chứng thực của khách hàng —thu thập tất cả các bài đánh giá mà khách hàng của bạn đã để lại trực tuyến trên các trang web đánh giá khác nhau và tái sử dụng chúng trên một trang dành riêng trên trang web của bạn. Ngoài ra, hãy chọn một vài khách hàng và làm nổi bật họ trên trang web của bạn.