Cách xử lý đánh giá giả trên Google Maps: Cách báo cáo và trả lời
Cách xử lý đánh giá giả trên Google Maps: Cách báo cáo và trả lời
Khi những đánh giá giả mạo và tiêu cực xuất hiện trên Google Maps của bạn, làm cách nào chúng ta có thể đối phó nó. Làm cách nào để có thể loại bỏ nó khỏi Hồ sơ của bạn? Ngoài việc gắn cờ cảnh báo đó là giả mạo, bạn có cách nào báo cáo trực tiếp cho bộ phận Google?
Vào một ngày, bạn nhận được một đánh giá 1 sao với nhận xét đầy tiêu cực. Bạn chưa từng gặp người đó và có thể hồ sơ đó chỉ có 1 đánh giá. Và đánh giá đó là dành cho doanh nghiệp của bạn.
Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ thảo luận cách phát hiện các Đánh giá giả trên Google, sau đó chúng tôi sẽ liệt kê các bước để báo cáo chúng với Google và xóa chúng khỏi danh sách của bạn.
Tại sao xử lý đánh giá trên Hồ sơ Doanh nghiệp Google Maps lại quan trọng?
VÀ ĐÓ LÀ VẤN ĐỀ
Không phải tất cả đánh giá trên các trang mxh hay Google Doanh Nghiệp của bạn là từ khách hàng thật sự của bạn.
- Một số người đánh giá vì nhầm bạn với một doanh nghiệp khác
- Một số đánh giá lại từ một chiến dịch vu khống từ đối thủ hoặc một sự cạnh tranh không lành mạnh
VÀ NÓ LẠI KHÔNG HIẾM
Theo thống kê, 62% chủ cửa hàng, doanh nghiệp ghi nhận từng nhận đánh giá giả mạo trên các nền tảng đánh giá bên thứ e (Yelp, Google Maps, Facebook,…). Vì thật sự bất kỳ ai có tài khoản (Đăng ký khá dễ dàng và miễn phí) đều đăng ngay lập tức các đánh giá đó lên.
Và Google Maps là một trong những điều đó, nó có thể dễ dàng đăng đánh giá công khai lên địa điểm của bạn. Bạn cần trải qua một số quy trình để khiếu nại về các đánh giá giả mạo trên đó.
Cách phát hiện đó là các đánh giá giả mạo
- Đánh giá đó có phải từ một người khách hàng cũ của bạn? Hãy kiếm tra đó có chắc chắn là khách hàng cũ của bạn.
- Đánh giá đó có quá chi tiết với một kịch bản hoàn hảo bất ngờ? Một đánh giá từ người giả mạo thường là một đánh giá siêu thuyết phục và có nghiên cứu. Bạn hãy cẩn trọng vì nó mang tính thuyết phục người khác không mua hàng từ doanh nghiệp bạn thật sự.
- Kiểm tra tên và lịch sử đánh giá của người đó. Một số người thường dùng những tài khoản mới tạo, không nhiều đánh giá.
- Người đó đánh giá doanh nghiệp khác như thế nào? Kiểm tra các đánh giá từ các nguồn doanh nghiệp khác để phân biệt sự minh bạch của tài khoản.
Cách xoá các đánh giá giả trên Google Maps
1- Xem đó có thật sự là đánh giá giả hay không?
Phần bài viết ở trên của chúng tôi đã đưa ra 4 cách đánh giá bài viết giả mạo hay không.
2- Đăng nhập vào Tài khoản Google Maps của bạn
Bạn chọn vào Maps mà bạn đang quản lý như bình thường.
3- Gắn cờ nội dung đánh giá
Chọn phần đánh giá giả mạo và chọn Gắn cờ nội dung không phù hợp.
4- Lựa chọn lý do
Bạn lựa chọn lý do thích hợp nhất.
Và chọn xác nhận. Khi ấy Google Doanh Nghiệp sẽ gửi Email xác nhận đã nhận đơn khiếu nại của bạn.
Thật không may vì Google sẽ không nhận lý do chi tiết mà bạn yêu cầu để tăng tính chất xác thực. Nhưng nếu Google muốn biết thêm thông tin của phần báo cáo, họ sẽ liên hệ với bạn qua Email để nhận thông tin chi tiết hơn.
5. Trả lời đánh giá của khách hàng
Bất kể đó là đánh giá giả mạo hay sự thật, bạn cần phải trả lời đánh giá đó. Bạn cần một khoảng thời gian (có thể không ngắn) để Google xác minh và xử lý. Và bạn cũng cần thể hiện sự chuyên nghiệp khi xử lý đánh giá tiêu cực của khách hàng.
Khi phản hồi, nội dung cần có:
- Bạn có thể hoà giải với khách hàng trong tình huống đó hay không?
- Xin lỗi về sự bất tiện mà doanh nghiệp của bạn gây ra cho khách hàng.
- Cung cấp một số tuỳ chọn khả thi nhất để bù đắp cho khách hàng.
Nếu đánh giá đó là giả, họ sẽ hạn chế về mặt cung cấp thông tin phản hồi cho bạn. Nhưng nếu đó là sự thật, rõ ràng bạn sẽ có một cuộc đàm phán dễ thở hơn đối với khách hàng.
Cách báo cáo Đánh giá trên Google
Ngoài việc gắn cờ giả mạo cho đánh giá giả mạo đó, bạn còn có thể report thêm trên phương tiện khác.
1- Truy cập vào quy trình đánh giá Google
Thay gì báo cáo gián tiếp, bạn có thể gửi phản hội trực tiếp qua Quy trình làm việc Google xử lý các đánh giá.
Truy cập: Quy trình làm việc Google.
Lưu ý: Nếu chưa đăng nhập, hãy đăng nhập đúng Email quản lý Hồ sơ doanh nghiệp của bạn.
Bạn nhấn xác nhận Confirm nếu đúng Email quản lý.
2- Lựa chọn Doanh nghiệp của bạn
Bạn chọn vào Maps mà bạn đang quản lý bị đánh giá giả mạo.
3- Chọn loại báo cáo
Có 2 lựa chọn tạm dịch là:
- Kiểm tra các báo cáo trước đây của bạn (Xem nó trong tình trạng xử lý như thế nào)
- Thực hiện một báo cáo mới
Chúng tôi khuyên bạn nên kiểm tra trước, vì có thể Google đang xử lý các báo cáo đó của bạn.
4- Tìm đánh giá bạn muốn báo cáo
Bạn tìm đến đánh giá mà bạn muốn báo cáo. Sau đó nhấn vào nút Report ở cột bên phải.
5- Chọn lý do báo cáo đánh giá
Đọc và lựa chọn lý do thích hợp báo cáo.
Sau đó nhấn xác nhận đó là lý do thích hợp và chọn Submit.
Mẫu trả lời đánh giá thích hợp
Thật thất vọng khi nhận được đánh giá tiêu cực. Điều đó có nghĩa là – ít nhất theo một cách nào đó – nhóm của bạn đã không đạt được mục tiêu làm hài lòng khách hàng của mình.
Tuy nhiên, việc trả lời bài đánh giá một cách hữu ích, chân thành có thể là bước tiếp theo để làm điều đúng đắn và khắc phục những gì có thể khắc phục được.
Các phương pháp hay nhất để phản hồi đánh giá tiêu cực
- Bắt đầu bằng lời xin lỗi và cảm ơn người đánh giá đã chia sẻ suy nghĩ của họ.
- Ghi nhận kết quả của trải nghiệm tiêu cực để người đánh giá biết rằng bạn hoàn toàn hiểu chuyện gì đã xảy ra.
- Nếu thích hợp, hãy đưa ra lời giải thích – không phải lời bào chữa – cho những gì đã xảy ra (ví dụ: “xe tải của chúng tôi bị tai nạn và không thể giao hàng cho bạn đúng hạn, và chúng tôi xin lỗi vì đã không có kế hoạch dự phòng để mang đến cho bạn những gì bạn cần”).
- Giải thích những gì bạn sẽ làm để đảm bảo vấn đề được giải quyết và không tiếp tục xảy ra.
- Bao gồm các bước tiếp theo và, nếu cần, địa chỉ email của bạn để người đánh giá có thể liên hệ với bạn nếu họ muốn thảo luận thêm.
- Cảm ơn người đánh giá và xin lỗi lần nữa.
Mẫu đánh giá 1
Xin chào {tên},
Cảm ơn đã dành thời gian để viết bình luận. Tôi rất tiếc về {lời chỉ trích chính trong bài đánh giá}. {Thêm bình luận thừa nhận mức độ ảnh hưởng tiêu cực đến người đánh giá, như được thể hiện trong bài đánh giá của cô ấy hoặc anh ấy}.
Tôi muốn bạn biết rằng tôi sẽ chuyển nhận xét của bạn cho {người/nhóm chịu trách nhiệm xử lý}. Chúng tôi muốn đảm bảo tiếng nói của bạn được lắng nghe khi chúng tôi tiếp tục cải thiện và hy vọng bạn sẽ không ngần ngại liên hệ nếu chúng tôi có thể làm bất cứ điều gì để cải thiện điều này.
Tất cả những gì tốt nhất,
{tên của bạn}
{địa chỉ email của bạn}
Mẫu đánh giá 2
2. Xin chào {tên},
Trước hết, cảm ơn vì đã chia sẻ phản hồi của bạn. Tôi thực sự xin lỗi vì { khía cạnh tiêu cực} đã không đáp ứng được mong đợi của bạn. Rõ ràng, chúng tôi đã thiếu sót, và tôi xin lỗi.
Trong tương lai, tôi sẽ đảm bảo rằng {các bước bạn sẽ thực hiện để đảm bảo tình huống này không xảy ra nữa}. Điều cuối cùng chúng tôi muốn làm là khiến khách hàng thất vọng và tiến về phía trước, chúng tôi sẽ làm mọi thứ trong khả năng của mình để giữ mình theo tiêu chuẩn đó.
Một lần nữa, chúng tôi xin lỗi vì đã làm rơi quả bóng lần này, nhưng chúng tôi hy vọng bạn sẽ cân nhắc cho chúng tôi một cơ hội khác. Vui lòng liên hệ với tôi theo địa chỉ {your email address} và tôi sẽ đảm bảo rằng bạn sẽ nhận được những gì bạn cần vào lúc này.
Chúc bạn một ngày tuyệt vời,
{tên của bạn]
Mẫu đánh giá 3
Xin chào {tên},
Tôi thực sự đánh giá cao bạn chia sẻ suy nghĩ của bạn ở đây. Trước hết, cho tôi xin lỗi. {Khu vực bị chỉ trích} không ổn và tôi thực sự xin lỗi, đó là những gì bạn đã gặp phải với {tên công ty}. Tôi đã liên hệ với {bộ phận/người/nhóm chịu trách nhiệm} để chia sẻ phản hồi của bạn và chúng tôi đã quyết định {hành động thực hiện để khắc phục sự cố}.
Làm cho khách hàng hài lòng luôn là ưu tiên hàng đầu trong danh sách việc cần làm của chúng tôi và tôi rất vui vì bạn đã nhìn thấy khía cạnh đó của chúng tôi khi bạn {làm nổi bật khía cạnh đánh giá đó là tích cực}. Tôi hy vọng bạn sẽ {gắn bó với chúng tôi/cho chúng tôi một cơ hội khác} để chúng ta có thể phát huy những gì hiệu quả ở đây và khắc phục những gì không hiệu quả.
Nếu bạn có thêm bất kỳ nhận xét nào, tôi đánh giá cao cơ hội được lắng nghe và làm việc với bạn để tìm ra giải pháp tốt nhất tại đây. Tên tôi là {your name} và bạn có thể liên hệ với tôi bất kỳ lúc nào tại {your email}. Tôi mong muốn được nói chuyện với bạn!
Cảm ơn,
{tên của bạn}
Mẫu đánh giá 4
Xin chào {tên},
Cảm ơn bạn đã xem xét. Chúng tôi đánh giá cao phản hồi của bạn!
Tôi đánh giá cao nhận xét của bạn về {khía cạnh được đánh giá kém thuận lợi hơn}. Chúng tôi luôn cải tiến {sản phẩm/phần mềm} của mình, vì vậy tôi sẽ chuyển thông tin này cho nhóm để đưa vào các bản cập nhật và cải tiến trong tương lai.
Tốt nhất,
{tên của bạn}
Mẫu đánh giá 5
Xin chào {tên},
Cảm ơn bạn đã cho chúng tôi biết về trải nghiệm của bạn với {sản phẩm/dịch vụ/ tên công ty}. Có vẻ như chúng tôi đã đánh rơi quả bóng ở {khía cạnh được đánh giá tiêu cực}. Tôi thực sự xin lỗi về điều đó.
Tôi đã chuyển đánh giá của bạn cho {bộ phận/nhóm chịu trách nhiệm} để đảm bảo vấn đề này được giải quyết. {Tùy chọn}: Bạn sẽ sớm nhận được phản hồi từ {người chịu trách nhiệm} về các bước tiếp theo về cách chúng tôi sẽ khắc phục vấn đề này cho bạn.
Cũng xin cảm ơn vì những lời tốt đẹp của bạn về {phần tích cực của đánh giá}.
Tất cả những gì tốt nhất,
{tên của bạn}