- Home
- Project
QR Code!
Quản lý khiếu nại của khách hàng
Điều quan trọng là phải quản lý cẩn thận cách bạn trả lời phản hồi tiêu cực về doanh nghiệp của mình. Khiếu nại có thể không thoải mái khi giải quyết, nhưng chúng có thể là cơ hội tốt để cải thiện sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động của bạn.
Khi khách hàng dành thời gian để khiếu nại, bạn cũng nên dành thời gian để xác định điều gì đã xảy ra và điều gì có thể được thực hiện khác đi vào lần tới.
Đảm bảo rằng bạn đào tạo nhân viên của mình và có các quy trình quản lý khiếu nại của khách hàng.
Khiếu nại của khách hàng là gì
Khiếu nại của khách hàng là sự thể hiện sự không hài lòng về doanh nghiệp của bạn liên quan đến nhân viên, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và cần được phản hồi hoặc giải quyết.
Khách hàng có thể để lại khiếu nại nếu kỳ vọng của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không được đáp ứng. Những kỳ vọng này đến từ sự tương tác của họ với doanh nghiệp của bạn và trải nghiệm với các doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ khác.
Khiếu nại thường dựa trên:
- dịch vụ kém hoặc chất lượng sản phẩm
- yêu cầu đặc biệt không được thực hiện
- không hài lòng với sản phẩm hoặc cơ sở vật chất
- điều kiện mất vệ sinh
- mức độ thoải mái thấp
- hành vi của các khách hàng khác
- lỗi với hóa đơn, đặt chỗ hoặc đơn đặt hàng
- đối xử bất công.
Giá trị khiếu nại
Xử lý khiếu nại hiệu quả sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, danh tiếng và hoạt động tổng thể của bạn.
Khiếu nại có thể làm nổi bật những điểm yếu trong chương trình đào tạo, chính sách, hướng dẫn công việc và cung cấp dịch vụ của bạn, đồng thời cho bạn cơ hội cải thiện hoạt động của mình.
Xử lý khiếu nại tốt:
- trấn an khách hàng rằng bạn cam kết giải quyết vấn đề và cải thiện mối quan hệ
- duy trì và xây dựng lòng trung thành
- cải thiện trách nhiệm giải trình và tính minh bạch của bạn
- đánh giá và cải thiện các chương trình và dịch vụ
- thông báo việc ra quyết định về việc cung cấp dịch vụ trong tương lai.
Cảm ơn khách hàng của bạn đã dành thời gian để cung cấp cho bạn thông tin phản hồi. Điều này làm cho họ cảm thấy có giá trị và có thể giúp thay đổi một tình huống tiêu cực thành tích cực.
Khách hàng có nhiều khả năng sẽ cho doanh nghiệp của bạn cơ hội thứ hai và thậm chí là đánh giá tích cực nếu bạn xử lý khiếu nại của họ thành công và kịp thời.
Nếu không có kết quả tích cực, khách hàng không hài lòng của bạn có thể đăng nhận xét tiêu cực trên mạng xã hội và trang web có nội dung do người dùng tạo, chẳng hạn như Facebook, Google hoặc TripAdvisor, cũng như blog, diễn đàn và trang trò chuyện. Dư luận tiêu cực này có thể ảnh hưởng sâu rộng và gây tổn hại, dẫn đến thua lỗ trong kinh doanh và khó phục hồi.
Làm thế nào để tránh khiếu nại của khách hàng
Khiếu nại của khách hàng thường có thể được ngăn chặn.
- Cung cấp cho nhân viên của bạn:
- đào tạo sản phẩm và dịch vụ thường xuyên
- đào tạo về giao tiếp và dịch vụ khách hàng cụ thể cho những gì bạn mong đợi trong doanh nghiệp của mình
- chính sách, thủ tục, hướng dẫn công việc và quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng.
- Hiểu các quyền và trách nhiệm của khách hàng, bao gồm các cam đoan, bảo hành và hoàn tiền.
- Quyết định những ưu đãi hoặc chiến lược nào (ví dụ: giảm giá, hoàn tiền, đảm bảo phù hợp về giá) sẽ là một phần của quy trình khiếu nại khách hàng của bạn và nhân viên nào được phép cung cấp những ưu đãi hoặc chiến lược đó.
Mẹo hữu ích để xử lý khiếu nại ngay tại chỗ
Sử dụng mô hình L.E.A.R.N. khi giải quyết khiếu nại.
L — Listen: Lắng nghe khách hàng của bạn. Hãy để họ cảm thấy được lắng nghe. Đừng ngắt lời họ.
E — Empathise: Đồng cảm với khách hàng của bạn. Hãy đặt mình vào vị trí của người khác. Bạn sẽ cảm thấy thế nào?
A — Ask: Hỏi họ xem họ muốn kết quả gì.
R — Reassure: Đảm bảo với họ rằng bạn sẽ thực hiện các bước để giúp giải quyết vấn đề.
N — Never: Đừng bao giờ quên liên hệ với khách hàng của bạn về kết quả và cảm ơn họ.
In những lời khuyên này và đặt chúng ở nơi nhân viên có thể dễ dàng tham khảo khi tương tác với khách hàng.
Xử lý khiếu nại hiệu quả
Sử dụng 6 bước này làm hướng dẫn xử lý khiếu nại. Mở rộng và giải thích chi tiết từng bước để đào tạo nhân viên và đưa nó vào chính sách xử lý khiếu nại của bạn để đặt kỳ vọng của bạn.
- Cử 1 nhân viên phụ trách xử lý khiếu nại kịp thời.
- Ủy quyền cho nhân viên được chỉ định đưa ra và sắp xếp các giải pháp (trong giới hạn đã thỏa thuận) mà khách hàng sẽ chấp nhận—ví dụ: giảm giá, hoàn tiền, thay thế hoặc dịch vụ miễn phí.
- Tập trung vào một giải pháp—khách hàng muốn cảm thấy được tham gia và yên tâm rằng bạn đã nghe khiếu nại của họ và đánh giá cao ý kiến đóng góp cũng như sự ủng hộ của họ.
- Yêu cầu khách hàng chấp thuận giải pháp được cung cấp và kiểm tra xem họ có hài lòng với cách xử lý giải pháp đó không.
- Hãy chắc chắn để hành động càng nhanh càng tốt.
- Hãy cho khách hàng biết bạn sẽ làm gì để ngăn vấn đề xảy ra lần nữa.
Xây dựng chính sách xử lý khiếu nại
Chính sách xử lý khiếu nại cung cấp cho bạn và khách hàng của bạn một quy trình rõ ràng và tinh tế để quản lý và giải quyết khiếu nại của họ. Điều này thường được giải thích trên trang web của bạn hoặc ở vị trí dễ thấy trong cơ sở kinh doanh thực tế của bạn.
Nội dung cần đưa vào chính sách xử lý khiếu nại
Hãy chắc chắn rằng chính sách của bạn nói với khách hàng của bạn:
- bạn đánh giá cao phản hồi của họ như thế nào
- cam kết của bạn để giải quyết khiếu nại một cách công bằng, hiệu quả và lịch sự
- các bước bạn muốn khách hàng thực hiện khi khiếu nại
- các bước bạn sẽ thực hiện để giải quyết khiếu nại
- một số giải pháp bạn có thể cung cấp
- cách bạn sử dụng khiếu nại của khách hàng để cải thiện công việc kinh doanh của mình.
Đăng ký khiếu nại
Phát triển một sổ đăng ký khiếu nại để theo dõi các khiếu nại của khách hàng. Khi khiếu nại được giải quyết, đó cũng là một nguồn thông tin có giá trị để theo dõi xu hướng và giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và hoạt động của bạn.
Bạn có thể giữ hồ sơ vật lý hoặc lưu trữ chúng bằng điện tử. Xem lại sổ đăng ký thường xuyên để xác định bất kỳ vấn đề định kỳ nào.
Những gì cần bao gồm trong sổ đăng ký khiếu nại
- Tên khách hàng—để theo dõi tiến trình của một khiếu nại cá nhân.
- Tên nhân viên—để tiến hành đánh giá đảm bảo chất lượng.
- Loại vấn đề—để xác định các xu hướng và đảm bảo tính nhất quán trong cách bạn phản hồi các khiếu nại.
- Sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể mà khiếu nại liên quan đến—điều này sẽ giúp bạn hiểu liệu bạn có vấn đề về chất lượng với một nhà cung cấp, nhân viên hoặc sản phẩm cụ thể hay không.
- Vị trí của vấn đề—để làm nổi bật các xu hướng khu vực và cách chúng được xử lý.
- Thời gian cần thiết để giải quyết khiếu nại—để theo dõi tính kịp thời, hiệu quả và nguồn nhân lực.
Đào tạo nhân viên sử dụng sổ đăng ký khiếu nại hiệu quả
Đào tạo nên bao gồm:
- làm thế nào nhân viên có thể truy cập vào sổ đăng ký
- báo cáo thường xuyên—nhắc nhở nhân viên theo dõi các xu hướng và nhanh chóng xác định cũng như ứng phó với những thách thức mới
- một quy trình tuân thủ bất kỳ luật nào quy định cách bạn phải đưa ra, ghi lại và thông báo các quyết định hoặc giải quyết khiếu nại, cũng như tuân thủ các yêu cầu về quyền riêng tư thông tin.
Rà soát sổ đăng ký khiếu nại
Xem lại đăng ký khiếu nại của bạn thường xuyên. Tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp và tính chất công việc của bạn, việc này có thể diễn ra hàng tháng, hàng quý hoặc nửa năm.
Sắp xếp thời gian để thường xuyên xem lại sổ đăng ký và kiểm tra các mẫu về loại, tính chất và cách xử lý khiếu nại sẽ giúp bạn xác định các vấn đề. Điều này có thể bao gồm:
- số lượng và loại khiếu nại
- khiếu nại định kỳ và nguyên nhân gốc rễ của chúng
- dịch vụ khách hàng yếu kém
- kỹ năng xử lý khiếu nại của nhân viên của bạn
- hành vi khiếu nại của khách hàng và phương pháp quản lý của bạn.
Các khiếu nại và giải pháp phổ biến
Có những khiếu nại phổ biến mà khách hàng đưa ra liên quan đến sản phẩm và dịch vụ. Dự đoán những khiếu nại phổ biến này và có sẵn các thủ tục sẽ giúp bạn giải quyết chúng nhanh chóng, hiệu quả và với chi phí tối thiểu.
Đảm bảo các giải pháp của bạn làm hài lòng khách hàng, đồng thời khả thi và giá cả phải chăng cho doanh nghiệp của bạn. Hãy nhớ rằng chi phí của một nhượng bộ ngắn hạn thường đáng để duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Rà soát sổ đăng ký khiếu nại
- Điều tra lỗi với nhà sản xuất.
- Cung cấp một mặt hàng thay thế hoặc mô hình thay thế.
- Sửa chữa sản phẩm nếu nó đang được bảo hành.
- Cân nhắc việc thay thế sản phẩm ngay cả khi sản phẩm không còn được bảo hành—để duy trì mối quan hệ với khách hàng của bạn.
- Huấn luyện nhân viên giải thích các điều kiện bảo hành tại thời điểm bán và sửa chữa.
- Đào tạo nhân viên về các tính năng và lợi ích của sản phẩm họ đang bán.
- Đảm bảo mô tả sản phẩm và giá quảng cáo là chính xác.
- Điều tra sản phẩm với nhà sản xuất.
- Đảm bảo nhân viên giải thích các điều kiện bảo hành.
- Điều tra các lĩnh vực của vấn đề.
- Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng và kỹ năng giao tiếp.
- Luân chuyển nhân viên để họ có thể nâng cao kiến thức về các lĩnh vực khác trong doanh nghiệp của bạn hoặc để tìm ra những lĩnh vực phù hợp nhất với kỹ năng và thế mạnh của họ.
- Khuyến khích và hỗ trợ tinh thần đồng đội.
- Phát triển và sử dụng các thủ tục kỷ luật như bao gồm quản lý hiệu suất.
- Xem xét các thủ tục tuyển dụng và lựa chọn.
- Điều tra thời gian giao hàng.
- Sắp xếp lại lịch trình giao hàng.
- Đào tạo nhân viên để cung cấp khung thời gian giao hàng chính xác hơn cho khách hàng.
- Đào tạo lại nhân viên về cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Đặt quy trình về cách phản hồi, bao gồm khung thời gian cho phản hồi.
- Cung cấp thêm thông tin tận nhà cho khách hàng.
- Đào tạo nhân viên về giao tiếp, bao gồm cả ngôn ngữ cơ thể và nét mặt.
- Có nhật ký hoặc cơ sở dữ liệu dùng chung cho các vấn đề hiện tại mà các nhân viên hoặc ca khác cần biết (ví dụ: sổ bàn giao khi thay đổi ca).
- Khuyến khích tinh thần đồng đội, hợp tác và hỗ trợ.
- Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng tốt và quản lý kỳ vọng của khách hàng.
- Ghi lại những lời hứa với khách hàng và các quy trình tại chỗ để đảm bảo bạn giao hàng.
- Khuyến khích tinh thần đồng đội, hợp tác và hỗ trợ.
- Đảm bảo nhân viên biết các sản phẩm và dịch vụ của bạn bao gồm các tính năng và lợi ích.
- Cung cấp thêm tài liệu về sản phẩm để tham khảo.
- Khuyến khích tinh thần đồng đội và hỗ trợ.
Đào tạo nhân viên về kỹ năng bán hàng.
- Kiểm tra bản chất của các khiếu nại.
- Cố gắng xác định lý do cho tần suất phàn nàn.
- Thảo luận về mô hình định kỳ với nhân viên của bạn và các giải pháp tiềm năng tập trung vào bản chất và tần suất. Hãy xem xét rằng các khiếu nại có thể là biểu hiện của sự thất vọng không liên quan của khách hàng.