- Home
- Project
QR Code!
Cải thiện dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là quản lý kỳ vọng của khách hàng để cung cấp cho họ những gì họ muốn, vào thời điểm họ muốn, theo cách tốt nhất có thể để đáp ứng những kỳ vọng đó.
Nếu doanh nghiệp của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, bạn sẽ có cơ hội lớn hơn để giữ và tăng cơ sở khách hàng của mình.
Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng
Mức độ dịch vụ khách hàng mà bạn và nhóm của bạn cung cấp góp phần vào cách khách hàng nhìn nhận doanh nghiệp của bạn. Nó cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Ví dụ, dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể dẫn đến:
- số lượng khách hàng tăng lên—thông qua những lời giới thiệu trực tuyến và truyền miệng thuận lợi
- số tiền cao hơn được chi cho mỗi khách hàng trên mỗi giao dịch
- lặp lại các chuyến thăm của khách hàng
- nhiều lượt giới thiệu hơn đến doanh nghiệp của bạn.
Thiết lập văn hóa dịch vụ khách hàng xuất sắc trong doanh nghiệp của bạn bằng cách lập kế hoạch, phát triển và duy trì chương trình dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng tốt rất quan trọng cho dù bạn giao dịch với khách hàng như thế nào—mặt đối mặt, qua điện thoại hay trực tuyến.
Nguyên tắc phục vụ khách hàng tốt
Lắng nghe, hiểu nhu cầu của khách hàng, cảm ơn khách hàng và thúc đẩy một môi trường tích cực, hữu ích và thân thiện sẽ đảm bảo họ để lại ấn tượng tốt.
Một khách hàng hài lòng sẽ quay lại thường xuyên và có khả năng chi tiêu nhiều hơn. Họ cũng có thể giới thiệu những người khác đến doanh nghiệp của bạn.
Hãy xem xét những yếu tố của dịch vụ khách hàng tốt.
Để xây dựng mối quan hệ khách hàng:
- chào hỏi khách hàng và tiếp cận họ theo cách tự nhiên và phù hợp với tình huống cá nhân
- xây dựng mối quan hệ—tìm điểm chung của bạn với khách hàng đó (tức là bạn có thể biết chung một người nào đó, có con học cùng trường, ngưỡng mộ xe của họ)
- cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu nhu cầu của họ là gì
- chấp nhận rằng một số người sẽ không muốn sản phẩm của bạn và tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với những người làm
- giúp đỡ mọi người (nếu bạn thấy có cơ hội)
- tiếp tục giúp khách hàng biết những gì có trong đó để họ hợp tác kinh doanh với bạn.
Văn hóa dịch vụ khách hàng có thể được tạo ra bằng cách:
- nhân viên đào tạo
- định giá dịch vụ trong doanh nghiệp của bạn
- nhúng dịch vụ trong giao tiếp của bạn với nhân viên và khách hàng của bạn
- nâng cao kỹ năng bán hàng.
Là chủ doanh nghiệp, hãy làm gương và đảm bảo rằng bạn luôn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Luôn lắng nghe những lời phàn nàn từ khách hàng của bạn và cho họ biết rằng bạn đánh giá cao phản hồi của họ. Lắng nghe xem khách hàng đang phản đối điều gì—thường là giá cả, hàng hóa hoặc thời gian. Xác nhận tính hợp lệ của từng mối quan tâm và đưa ra giải pháp.
Đảm bảo rằng bạn thường xuyên theo dõi các kênh liên lạc của mình để biết các khiếu nại hoặc phản hồi khác và phản hồi kịp thời. Điều này có thể bao gồm phương tiện truyền thông xã hội, email và đánh giá trực tuyến của bạn.
Khiếu nại và phản hồi của khách hàng có thể là cơ hội để tìm hiểu điều gì đó về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Biết các sản phẩm của bạn, bao gồm vị trí của chúng trong cửa hàng, tên thương hiệu, nơi sản xuất và giá cả. Bạn càng biết nhiều, bạn càng có thể xây dựng niềm tin cho khách hàng.
Nhận biết các tính năng của sản phẩm và biến các tính năng này thành lợi ích cho khách hàng. Đảm bảo nhân viên của bạn được đào tạo và có thể nói với khách hàng về các tính năng và lợi ích này.
- Hiểu những gì khách hàng của bạn coi là dịch vụ khách hàng tốt.
- Dành thời gian để tìm hiểu mong đợi của khách hàng.
- Theo dõi cả phản hồi tích cực và tiêu cực mà bạn nhận được.
- Theo dõi các nền tảng truyền thông xã hội để nhận xét tích cực và tiêu cực.
- Đảm bảo rằng bạn xem xét dịch vụ khách hàng trong tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp của bạn.
- Liên tục tìm cách cải thiện mức độ dịch vụ khách hàng mà bạn cung cấp.
Quản lý kỳ vọng của khách hàng
Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, hãy hiểu khách hàng của bạn là ai và họ muốn gì, cần gì và mong đợi điều gì.
Biết khách hàng của bạn
Thu thập càng nhiều thông tin về khách hàng của bạn càng tốt. Cố gắng tìm hiểu xem khách hàng của bạn đang mua gì, tại sao và tần suất mua hàng của họ.
Tìm hiểu các chi tiết như lối sống, nghề nghiệp và sở thích của họ. Điều này bao gồm những khách hàng tiềm năng đã đặt câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Mỗi khách hàng có một nhận thức khác nhau về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng đối với họ. Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, bạn cần biết nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng những nhu cầu đó.
Tìm hiểu làm thế nào khách hàng của bạn mong đợi bạn đáp ứng nhu cầu của họ. Mức độ dịch vụ dự kiến có thể khác nhau giữa các nhóm người tiêu dùng, ngành và thị trường.
Nghiên cứu thị trường và thị trường mục tiêu của bạn để tìm hiểu những gì khách hàng của bạn mong đợi về doanh nghiệp của bạn ở địa điểm của bạn.
- Tạo hồ sơ khách hàng.
- Lập bản đồ hành trình của khách hàng.
Đáp ứng hoặc quản lý nhu cầu của khách hàng
Điều chỉnh mức độ dịch vụ của bạn cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Một số doanh nghiệp hoạt động tốt khi cung cấp mức dịch vụ ‘không kiểu cách’ hoặc cơ bản, trong khi những doanh nghiệp khác vượt xa mong đợi của khách hàng để đạt được mức dịch vụ nhằm gây ấn tượng với khách hàng của họ.
Trong mỗi trường hợp, doanh nghiệp giao tiếp để tạo và quản lý kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ cung cấp.
Không đáp ứng hoặc quản lý kỳ vọng
Kỳ vọng của khách hàng đến từ nhiều nơi, bao gồm tương tác với nhân viên, lời hứa và tuyên bố từ quảng cáo, biển báo trong cửa hàng và thương hiệu của bạn.
Khi một doanh nghiệp không đáp ứng hoặc quản lý những kỳ vọng của khách hàng này, khách hàng có thể thất vọng hoặc không hài lòng.
Ví dụ: nếu bạn quảng cáo một sản phẩm hoặc dịch vụ là “chất lượng cao” hoặc bạn đã đưa ra một đề nghị cho khách hàng, điều này sẽ trở thành một lời hứa mà họ mong đợi bạn thực hiện. Không tôn trọng lời hứa đó có thể dẫn đến khiếu nại, mất doanh thu hoặc hạn chế kinh doanh lặp lại.
Dịch vụ khách hàng kém và sự thờ ơ được nhận thấy của nhân viên và ban quản lý thường không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Khiếu nại của khách hàng có thể cảnh báo bạn nếu doanh nghiệp của bạn không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn:
- xác định và điều tra các khu vực có vấn đề
- xác định các vấn đề định kỳ và phát triển các chiến lược để ngăn chặn chúng
- đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng tốt và kỹ năng bán hàng
- luân chuyển nhân viên để nâng cao kiến thức của họ về các lĩnh vực khác trong doanh nghiệp của bạn
- khuyến khích và hỗ trợ tinh thần đồng đội
- xem xét các quy trình tuyển dụng và tuyển dụng.
Tạo lưu đồ cung cấp dịch vụ
Lưu đồ cung cấp dịch vụ sẽ giúp bạn kiểm tra mối liên hệ giữa những gì khách hàng của bạn mong đợi (ví dụ: dịch vụ do nhân viên được đào tạo cung cấp) và mức độ thành công của dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng. Nó có thể giúp bạn xác định những lỗ hổng trong dịch vụ khách hàng của mình và cách cải thiện.
Tạo một bộ bản đồ và số liệu mô tả:
- cách bạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- nơi mọi thứ có thể đi sai
- những gì được thực hiện khi có một lỗi dịch vụ.
Cân nhắc đưa 4 hành động này vào lưu đồ cung cấp dịch vụ của bạn.
Tìm hiểu những gì khách hàng mong đợi bằng cách:
- nghiên cứu khách hàng của bạn và nghiên cứu khiếu nại
- sử dụng thông tin từ khách hàng để thử những cách mới để cung cấp dịch vụ
- nói chuyện và thực sự lắng nghe khách hàng của bạn.
Thiết lập các giá trị và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bằng cách:
- phát triển các giá trị và tiêu chuẩn thực tế, rõ ràng và có thể đạt được
- thường xuyên đánh giá nhân viên sử dụng các tiêu chuẩn dịch vụ này
- biết những nhiệm vụ nào là quan trọng nhất để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng (ví dụ: giảm hàng đợi, giao hàng đúng hạn).
Phát triển các kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt trong doanh nghiệp của bạn bằng cách:
- cung cấp cho nhân viên đào tạo về các sản phẩm và dịch vụ của bạn để đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ của bạn
- đảm bảo nhân viên có các kỹ năng mềm được phát triển tốt (ví dụ: lắng nghe, giải quyết vấn đề)
- xây dựng tinh thần đồng đội giữa các nhân viên
- trao quyền cho nhân viên thực hiện các hành động phù hợp để giải quyết các mối quan tâm của khách hàng.
Đảm bảo dịch vụ của bạn phù hợp với những lời hứa bạn đưa ra bằng cách:
- đảm bảo rằng tất cả tài liệu quảng cáo phản ánh bản chất của sản phẩm hoặc dịch vụ
- truyền đạt các hoạt động quảng cáo và khuyến mãi cho tất cả nhân viên để họ biết những gì khách hàng đang mong đợi
- cung cấp cho khách hàng các cấp độ dịch vụ khác nhau với các mức giá khác nhau và giải thích sự khác biệt giữa các cấp độ đó.
Đo lường dịch vụ khách hàng
Xác định các lĩnh vực dịch vụ khách hàng của bạn có thể đo lường được và thường xuyên kiểm tra xem những lĩnh vực này có đáp ứng mong đợi của bạn không. Có nhiều cách để đo lường sự thành công của dịch vụ khách hàng của bạn.
Người mua sắm bí ẩn
Những người mua sắm bí ẩn có thể cung cấp cho doanh nghiệp của bạn phản hồi khách quan của bên thứ ba về dịch vụ khách hàng của bạn.
Để bắt đầu với mua sắm bí ẩn, bạn có thể:
- tổ chức một người bạn hoặc thành viên gia đình mà nhân viên của bạn không biết đến thăm hoặc gọi điện cho doanh nghiệp của bạn. Yêu cầu họ đặt câu hỏi cụ thể cho nhân viên của bạn để kiểm tra kiến thức về sản phẩm, mức độ hữu ích và thời gian cần thiết để được phục vụ
- thuê một công ty mua sắm bí ẩn, người có thể thiết kế các chuyến thăm của họ xung quanh các yêu cầu cụ thể của bạn.
Phiếu khảo sát và phản hồi
Phản hồi của khách hàng có thể là thước đo tốt cho dịch vụ của bạn. Đảm bảo rằng bạn thường xuyên xem xét mọi phản hồi và theo dõi các sự cố lặp lại, điều này sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ khách hàng của mình. Chia sẻ phản hồi của khách hàng với nhân viên của bạn để họ hiểu khách hàng đang nói gì.
Để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng, bạn có thể:
- sử dụng thẻ khảo sát nơi khách hàng đánh giá các khía cạnh của dịch vụ của bạn (ví dụ: trên thang điểm từ 1 đến 5)
- theo dõi việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ bằng mẫu khảo sát hoặc phản hồi qua email
- yêu cầu phản hồi về các khía cạnh cụ thể của doanh nghiệp của bạn hoặc để ngỏ các biểu mẫu, chẳng hạn như hộp thư góp ý.
Bạn có thể muốn mời khách hàng cung cấp tên và chi tiết liên hệ của họ để bạn có thể liên hệ với họ nhằm thảo luận chi tiết hơn về phản hồi của họ. Đảm bảo rằng bạn đang thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng một cách chính xác.
Trang web kinh doanh
Bao gồm một trang hoặc phần phản hồi trên trang web của bạn (có thể là thông tin liên hệ của bạn) với tuyên bố rằng bạn đánh giá cao, coi trọng và đánh giá tất cả các phản hồi.
Truyền thông xã hội kinh doanh
Theo dõi cả nhận xét tiêu cực và tích cực do khách hàng đăng trên các nền tảng truyền thông xã hội mà doanh nghiệp của bạn được giới thiệu trên đó. Chúng có thể bao gồm các bài đánh giá trên Google, Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter, TikTok và TripAdvisor.
Hồ sơ kinh doanh
Bạn cũng có thể đo lường các khía cạnh của hoạt động có giá trị bằng số, chẳng hạn như:
- số lượng đơn đặt hàng
- số lượng khiếu nại
- số lượt xem trang trên trang web của bạn.
Theo thời gian, những con số này cung cấp một điểm chuẩn cho hiệu suất. Những thay đổi về những con số này theo thời gian có thể cung cấp thông tin chi tiết về các khía cạnh của dịch vụ khách hàng của bạn.
Tạo chương trình chăm sóc khách hàng
Một chương trình dịch vụ khách hàng chính thức hóa mức độ dịch vụ khách hàng mà bạn muốn cung cấp và những điều thiết thực mà bạn sẽ làm để đạt được điều này cũng như cải thiện lòng trung thành và giữ chân khách hàng.
Lòng trung thành và giữ chân khách hàng
Việc giữ chân khách hàng phụ thuộc vào việc xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng về sản phẩm của khách hàng. Việc tìm kiếm một khách hàng mới thường tốn kém hơn nhiều so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại.
Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành.
Khách hàng trung thành:
- tạo giới thiệu truyền miệng tuyệt vời (có khả năng giảm chi phí quảng cáo)
- cung cấp kinh doanh lặp lại
- sử dụng các sản phẩm cạnh tranh ít hơn và cởi mở với các lựa chọn thay thế của bạn
- tạo ra nhu cầu ổn định hơn cho các sản phẩm và dịch vụ của bạn
- có thể sẵn sàng tha thứ cho các vấn đề trong việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Các bước xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả
Một chương trình dịch vụ khách hàng thành công liên quan đến việc lập kế hoạch, phát triển và thực hiện. Bạn và nhân viên của bạn phải cam kết duy trì nó trong một khoảng thời gian để bạn có thể đánh giá kết quả.
Để tạo chương trình dịch vụ khách hàng của bạn:
- suy nghĩ về những gì khách hàng của bạn cần
- lập kế hoạch về cách bạn sẽ đáp ứng nhu cầu của họ—viết một tài liệu phác thảo các mục tiêu, chi tiết của chương trình và cách nó sẽ được triển khai trong toàn bộ doanh nghiệp của bạn
- cung cấp đào tạo cho nhân viên của bạn, bao gồm đào tạo cho bất kỳ hệ thống mới nào
- thực hiện chương trình, đảm bảo tất cả nhân viên đều tự tin với nó
- duy trì chương trình bằng cách xem xét các nhu cầu và phản hồi đang thay đổi của khách hàng
- khuyến khích và hỗ trợ nhân viên thông qua chương trình công nhận nhân viên.
Nếu chương trình của bạn hoạt động tốt, khách hàng của bạn sẽ hài lòng và có nhiều khả năng trung thành với doanh nghiệp của bạn hơn, điều này đồng nghĩa với việc bạn sẽ thu được lợi nhuận cao hơn.
Làm việc với nhân viên
Khuyến khích nhân viên làm việc cùng nhau để đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu. Yêu cầu nhân viên đối xử với khách hàng như những cá nhân và lắng nghe ý kiến, khiếu nại và yêu cầu của họ. Cảm ơn khách hàng để đảm bảo rằng họ cảm thấy có giá trị, quan trọng và cần thiết. Những điều nhỏ nhặt này tạo nên một thái độ phục vụ khách hàng tuyệt vời.
Cố gắng để nhóm của bạn hiểu rằng khách hàng không phải là yếu tố gây gián đoạn hoặc làm sao lãng việc hoàn thành các nhiệm vụ khác—khách hàng là lý do tồn tại trong kinh doanh.
Là đầu mối liên hệ đầu tiên cho khách hàng của bạn, hãy nhận ra rằng bạn và nhóm của bạn phải:
- có thái độ đúng đắn
- cảm thấy có giá trị và là một phần của môi trường hòa nhập bao gồm khách hàng
- hiện tại với một triển vọng tích cực
- góp phần cải thiện
- bênh vực cho doanh nghiệp.
Hệ thống và quy trình dịch vụ khách hàng
Xem lại cách khách hàng mua hàng của bạn và liệu điều này có thể được cải thiện hay không. Nếu khách hàng thấy trải nghiệm mua hàng khó chịu hoặc khó khăn, họ có thể không bận tâm hoàn thành giao dịch mua đầu tiên hoặc bất kỳ giao dịch mua nào trong tương lai.
- Cho nhân viên cơ hội để cung cấp đầu vào.
- Ghi lại các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và liên hệ chúng với các mục tiêu kinh doanh.
- Thưởng cho khách hàng bằng chương trình khách hàng thân thiết.
- Ghi lại chi tiết khách hàng trong cơ sở dữ liệu quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
- Tìm kiếm thông tin phản hồi sau bán hàng từ khách hàng.
- Thiết lập chính sách khiếu nại của khách hàng để quản lý khiếu nại của khách hàng.
- Công nhận và khen thưởng hành vi tích cực của nhân viên mà bạn muốn lặp lại.
- Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên và thường xuyên đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
- Hỏi nhân viên chủ chốt xem họ đã làm gì để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
- Khuyến khích các ý tưởng, đề xuất và quan sát từ tất cả nhân viên và thiết lập hộp thư góp ý nhân viên ẩn danh nếu nhân viên không thoải mái khi chia sẻ ý kiến.