- Home
- Project
QR Code!
Dịch vụ trong và sau bán hàng
Cung cấp dịch vụ tuyệt vời trong và sau khi bán hàng cho khách hàng thấy rằng bạn muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ, giành được lòng trung thành của họ và duy trì hoạt động kinh doanh của họ.
Khách hàng nhớ đến những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và có nhiều khả năng sẽ nói với người khác về doanh nghiệp của bạn.
Tìm hiểu các kỹ thuật sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của mình tại điểm bán hàng và sau khi bán hàng.
Dịch vụ trong và sau bán hàng là gì
Trong quá trình bán hàng, nhiều doanh nghiệp thành công sử dụng các kỹ thuật tại điểm bán hàng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tăng lợi nhuận.
Dịch vụ hậu mãi bao gồm cách bạn theo dõi sau khi khách hàng rời đi, chẳng hạn như cung cấp liên hệ theo dõi và giải quyết khiếu nại. Cung cấp dịch vụ hậu mãi giúp khách hàng quay lại với bạn và khuyến khích họ giới thiệu doanh nghiệp của bạn với những người khác.
Chiến lược bán hàng tại điểm bán
Tiện ích bổ sung bán hàng có thể nâng cao sản phẩm và tăng giá trị đồng đô la cho doanh số bán hàng của bạn.
Chúng có thể bao gồm:
- bán thêm
- bán chéo.
Bán thêm
Bán thêm đang đề xuất một sản phẩm có lợi hơn và cho khách hàng của bạn biết về những lợi ích bổ sung mà họ sẽ nhận được khi mua sản phẩm đó. Đảm bảo các đề xuất bán thêm của bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng để đảm bảo bạn đang duy trì niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình.
Hãy xem xét những ví dụ về bán thêm.
Bạn sở hữu một nhà hàng và nhận thấy một số thực khách thường sử dụng 2 món chính thông dụng của bạn.
Bạn đề nghị một gói combo mới, bao gồm 2 món chính và 2 món phụ, giá trị 500.000 VNĐ. Điều này mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp của bạn, nhưng cũng mang đến cho thực khách nhiều loại thức ăn hơn để thưởng thức so với lựa chọn ban đầu của họ.
Bạn sở hữu một cửa hàng nội thất và thiết bị và trò chuyện với một khách hàng muốn mua máy giặt và máy sấy.
Bạn đề xuất gói kết hợp máy giặt-máy sấy có giá gấp đôi so với gói ban đầu nhưng có công suất lớn hơn, các chức năng bổ sung và hiệu quả tiết kiệm nước và năng lượng cao hơn.
Bán chéo
Bán kèm là cung cấp cho khách hàng của bạn các đề xuất bổ sung về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang cân nhắc hoặc mua (còn được gọi là bán hàng gợi ý).
Đảm bảo rằng bạn và nhân viên của bạn hiểu các sản phẩm liên quan và các tính năng của chúng. Cung cấp bảo hành mở rộng cũng có thể là một kỹ thuật bán chéo hiệu quả.
Hãy xem xét các ví dụ về bán chéo này.
Cửa hàng quần áo của bạn bán áo khoác sang trọng. Những khách hàng trước đây đã mua áo khoác từ cửa hàng của bạn phải đi nơi khác để mua giày và phụ kiện.
Bạn quyết định thêm phụ kiện và giày dép vào danh mục sản phẩm của mình để cung cấp cho khách hàng một điểm đến duy nhất để có đầy đủ trang phục cho sự kiện của họ.
Điều này làm tăng số tiền khách hàng chi tiêu trong cửa hàng của bạn và cung cấp cho bạn góc độ tiếp thị bổ sung để thu hút những khách hàng có ít thời gian.
Bạn vừa bán cho một khách hàng một chiếc máy tính mới. Khách hàng của bạn cũng đề cập rằng họ đang chuẩn bị bắt đầu một doanh nghiệp vi mô làm việc tại nhà.
Bạn hỏi xem họ có cần thêm thiết bị nào không và nhắc họ bằng cách gợi ý một số công cụ khác mà họ có thể cần, chẳng hạn như ghế văn phòng, trung tâm mạng, bàn phím hoặc máy in.
Bạn kiếm được nhiều lợi nhuận hơn từ những mặt hàng bổ sung này và tăng cơ hội khách hàng quay lại cửa hàng của bạn khi họ cần một thứ khác cho văn phòng tại nhà của họ.
Chiến lược dịch vụ tại điểm bán
Dịch vụ khách hàng của bạn có thể thêm vào trải nghiệm của khách hàng và xác định xem họ có mua hàng của bạn nữa hay không.
Bạn có thể sử dụng tương tác tại điểm bán hàng để:
- cảm ơn khách hàng đã kinh doanh
- đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng
- mời họ tham gia chương trình khách hàng thân thiết (có thể giảm giá ngay lập tức cho giao dịch mua mà họ đang thực hiện)
- giải thích các chính sách hoàn trả, đặc biệt nếu các chính sách đảm bảo, bảo hành và hoàn tiền của bạn cung cấp nhiều hơn những gì luật pháp yêu cầu
- cung cấp hướng dẫn cài đặt hoặc chăm sóc sau
- cung cấp cho khách hàng của bạn mẫu sản phẩm miễn phí
- chia sẻ chi tiết liên hệ hoặc danh thiếp của bạn và thu thập thông tin chi tiết về khách hàng để thêm cơ sở dữ liệu liên hệ, danh sách gửi thư hoặc chương trình khách hàng thân thiết của bạn
- giới thiệu khách hàng của bạn đến phương tiện truyền thông xã hội hoặc trang web của bạn để cập nhật thông tin giảm giá và khuyến mãi
- đề nghị gói quà hoặc giúp mang những sản phẩm lớn ra xe của khách hàng.
Theo dõi sau bán hàng
Liên hệ với khách hàng của bạn để theo dõi sau khi bạn đã bán cho họ một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao thể hiện cam kết của bạn đối với dịch vụ khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và giúp tạo ra doanh số bán hàng lặp lại và giới thiệu. Nó cũng cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng phản hồi hoặc ý kiến của họ.
Luật pháp bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng và thông tin bạn thu thập, lưu trữ và sử dụng.
Để theo dõi sau khi bán hàng, bạn có thể:
- liên hệ với khách hàng để đảm bảo họ hài lòng
- cung cấp thông tin cập nhật về việc sắp xếp giao hàng hoặc dịch vụ hoặc kiểm tra xem hàng hóa đã được nhận chưa
- cung cấp sửa chữa, hoàn lại tiền và bảo hành
- tạo cơ hội theo dõi khách hàng như thông báo bán hàng
- đề xuất các tiện ích bổ sung để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nhằm mục đích xây dựng mối quan hệ bán hàng liên tục với khách hàng của bạn và khuyến khích họ giới thiệu doanh nghiệp của bạn với những người khác. Theo dõi khách hàng cũng có thể giúp bạn xác định vấn đề sớm và có khả năng là trước khi họ để lại các đánh giá truyền miệng hoặc trực tuyến tiêu cực.
Hãy xem xét những ví dụ về dịch vụ sau bán hàng tốt.
Bạn là một thợ xây và vừa hoàn thành việc xây dựng ngôi nhà mới của khách hàng.
Khi bàn giao chìa khóa, bạn nhận thấy thùng rác, hiện đã được dỡ bỏ, để lại một đống bụi bặm khắp sân trước.
Thay vì gọi công ty thu gom rác thải hoặc một thương nhân khác quay lại dọn dẹp đống lộn xộn, bạn sử dụng vòi tưới vườn để làm sạch nó.
Bạn là một thợ làm tóc vừa cắt và tạo kiểu tóc cho một khách hàng tại tiệm của bạn. Khi kết thúc quá trình tạo kiểu, khách hàng cho biết họ không hoàn toàn hài lòng với màu sắc. Bạn đề nghị khắc phục sự cố nhưng họ nói rằng họ không có thời gian.
Vài ngày sau, bạn liên hệ với một cuộc gọi và hỏi xem họ cảm thấy thế nào về màu sắc hiện tại và liệu họ có muốn quay lại để được thay đổi màu sắc miễn phí hay không.
Một khách hàng gần đây đã mua một thiết bị nhà thông minh từ cửa hàng của bạn.
Trong quá trình bán hàng, họ nói rằng họ không tin tưởng lắm vào công nghệ và họ sẽ hoan nghênh cuộc gọi từ bạn sau khi bán hàng để kiểm tra cài đặt thành công.
Bạn đã theo dõi với một cuộc gọi một vài ngày sau đó. Khách hàng cho biết sản phẩm không hoạt động và họ không thể khiến thiết bị hoạt động như mong đợi.
Bạn đề nghị giới thiệu họ đến một trình cài đặt có uy tín, người có thể đến tận nhà của khách hàng với mức giá cố định để khắc phục sự cố và khắc phục mọi sự cố.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Hầu hết khách hàng đánh giá cao sự quan tâm và chăm sóc cá nhân. Ghi nhớ tên khách hàng hoặc tương tác trước đó sẽ giúp khách hàng của bạn cảm thấy được trân trọng. Nó cũng tốn ít thời gian và tiền bạc hơn để bán cho khách hàng hiện tại so với việc giới thiệu, thuyết phục và bán cho khách hàng mới.
Các chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp xây dựng hoạt động kinh doanh lặp lại bằng cách khuyến khích khách hàng quay lại thường xuyên. Các chiến lược về lòng trung thành bao gồm:
- cung cấp cho khách hàng một sản phẩm hoặc dịch vụ miễn phí sau khi mua một số lượng nhất định (ví dụ: mua 9 cốc cà phê, được miễn phí cốc thứ 10)
- tạo các chương trình thành viên với các đặc quyền như giảm giá hoặc truy cập sớm vào bán hàng
- cung cấp phần thưởng cho việc giới thiệu khách hàng mới đến doanh nghiệp của bạn.
Hãy xem xét những ví dụ này về cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Bạn sở hữu một quán cà phê, bạn và nhân viên của mình muốn ghi nhớ tên và đơn đặt hàng của những khách hàng thường xuyên.
Đối với khách hàng của bạn, điều này không chỉ tạo ra một môi trường thân thiện mà họ còn nhận được sự tiện lợi khi không phải lặp lại đơn đặt hàng mỗi ngày. Họ cũng biết rằng họ sẽ nhận được thức ăn và đồ uống có chất lượng ổn định mỗi khi họ ghé thăm.
Đại lý ô tô của bạn nằm bên ngoài khu thương mại trung tâm trong khu vực của bạn và giao thông công cộng bị hạn chế. Khi khách hàng đặt dịch vụ ô tô của họ, bạn cung cấp dịch vụ đưa đón lịch sự để đưa họ đến nơi làm việc hoặc trung tâm mua sắm địa phương hoặc một chiếc ô tô thay thế trong ngày.
Điều này đảm bảo khách hàng của bạn không cảm thấy bất tiện khi không có ô tô và giảm khả năng họ sẽ tìm kiếm các cửa hàng dịch vụ ở nơi khác ở những địa điểm thuận tiện hơn.
Tạo doanh số lặp lại
Nói với khách hàng của bạn về bán hàng, khuyến mãi và dịch vụ bạn cung cấp. Giúp khách hàng của bạn cảm thấy rằng họ được hưởng lợi bằng cách nhận được sự đối xử ưu đãi và thông tin nội bộ từ bạn.
Tạo doanh số bán hàng lặp lại bằng cách:
- tư vấn cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi hoặc khuyến mãi thông qua các cơ hội đăng ký (tức là bản tin hoặc cổng thông tin khách hàng)
- gửi cập nhật định kỳ để quảng cáo doanh nghiệp của bạn (ví dụ: sản phẩm mới, bán hàng)
- cung cấp các khuyến mãi sản phẩm
- bán thẻ quà tặng và sắp xếp các đơn đặt hàng quà tặng
- thu hút sự chú ý của khách hàng đến các sản phẩm liên quan mang lại cho họ những lợi ích khác biệt hoặc bổ sung.
Tạo doanh số lặp lại
Những khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn sau khi bán hàng mang đến cơ hội xây dựng mối quan hệ, cải thiện dịch vụ khách hàng và có khả năng mua các sản phẩm khác.
Khách hàng sẽ liên hệ với doanh nghiệp của bạn vì nhiều lý do—để hỏi về sản phẩm của bạn, kiểm tra việc giao hàng, đặt câu hỏi về dịch vụ của bạn hoặc khiếu nại.
Cải thiện dịch vụ cho các truy vấn sau bán hàng
- Nhằm mục đích trả lời các câu hỏi về các sản phẩm đã mua một cách nhanh chóng, chính xác và thực tế nhất có thể.
- Kiểm tra chi tiết liên lạc của khách hàng của bạn cùng một lúc.
- Nếu bạn không thể giúp khách hàng của mình, hãy giới thiệu họ với ai đó có thể—bạn có thể cần thực hiện một số yêu cầu và liên hệ lại với họ bằng lời giới thiệu hoặc gợi ý.
- Đảm bảo bạn và nhân viên của bạn hào phóng về thời gian và sự quan tâm cá nhân đến nhu cầu của khách hàng.
- Cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn muốn giúp đỡ họ.
- Theo dõi bất kỳ truy vấn nào bạn nhận được để đảm bảo rằng bạn đã giải quyết các câu hỏi của khách hàng.
Dịch vụ hậu mãi trực tuyến
Khách hàng có thể tìm kiếm trang web của bạn hoặc đăng nhận xét trên phương tiện truyền thông xã hội thay vì liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp của bạn.
Hãy chắc chắn rằng bạn:
- cung cấp thông tin chính xác và cập nhật trên trang web của bạn
- trả lời bất kỳ bình luận nào còn lại trên các kênh truyền thông xã hội của bạn
- cung cấp hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng để giúp quản lý các câu hỏi hoặc phản hồi (ví dụ: bàn trợ giúp trực tuyến hoặc email giải đáp thắc mắc).
Biến lời phàn nàn thành lời khen ngợi
Khi một khách hàng dành thời gian để phàn nàn với doanh nghiệp của bạn, hãy tận dụng cơ hội để biến tình huống đó thành một trải nghiệm tích cực, điều đó có nghĩa là khách hàng có nhiều khả năng quay lại doanh nghiệp của bạn hơn.
Khi khách hàng của bạn để lại phản hồi tiêu cực:
- Có chính sách rõ ràng để nhân viên tuân theo
- thưởng cho họ vì đã liên hệ với bạn để giải quyết các vấn đề. Cung cấp cho họ dịch vụ nâng cao hoặc sản phẩm giảm giá để cảm ơn họ đã thông báo cho bạn về vấn đề của họ
- khuyến khích họ trực tiếp bày tỏ mối quan ngại về doanh nghiệp của bạn thay vì phàn nàn với người khác hoặc trên các nền tảng truyền thông xã hội.
Truyền thông xã hội kinh doanh
Theo dõi cả nhận xét tiêu cực và tích cực do khách hàng đăng trên các nền tảng truyền thông xã hội mà doanh nghiệp của bạn được giới thiệu trên đó. Chúng có thể bao gồm các bài đánh giá trên Google, Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter, TikTok và TripAdvisor.