QR Code!
Hướng dẫn Xây dựng Hành trình khách hàng (Ví dụ + Mẫu)
Bạn có biết một con số hấp dẫn trong kinh doanh là khoảng 73% đơn hàng bị khách hàng từ bỏ khi xem, có thể phục hồi thành hành động mua hàng, thường thông qua các chiến lược tiếp thị lại hiệu quả.
Hấp dẫn, phải không? Những số liệu này làm nổi bật các hành vi năng động và phức tạp của người mua sắm trực tuyến. Bây giờ, hãy bắt tay vào khám phá một giải pháp giúp khám phá những bí ẩn đằng sau những hành động này: Lập bản đồ hành trình của khách hàng.
Trong bối cảnh kinh doanh năng động ngày nay, hiểu được hành trình của khách hàng là điều tối quan trọng để mang lại trải nghiệm liền mạch và thú vị. Bản đồ hành trình của khách hàng là bản trình bày trực quan về mọi tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của bạn, từ điểm tiếp xúc ban đầu đến giao dịch mua cuối cùng và hơn thế nữa.
Sự thật là, đào sâu vào tâm trí khách hàng của bạn có thể là một điều khá bí ẩn. Ngay cả khi bạn tin rằng mình đã tính đến mọi yếu tố có thể hiểu được, hành trình từ nhận thức ban đầu đến mua hàng cuối cùng của mỗi khách hàng vẫn có yếu tố không thể đoán trước.
Tuy nhiên, đừng sợ. Mặc dù việc đạt được độ chính xác dự đoán 100% có thể vẫn nằm ngoài tầm với, nhưng có một chiến lược có thể nâng cao đáng kể sự hiểu biết của bạn – lập bản đồ hành trình trải nghiệm người dùng và khách hàng (UX).
Tại sao Lập bản đồ hành trình khách hàng lại quan trọng?
Mặc dù hành trình của khách hàng thoạt nhìn có vẻ không phức tạp — một công ty giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ và khách hàng mua hàng — trên thực tế, hầu hết các doanh nghiệp hiếm khi đơn giản như vậy.
Trên thực tế, đó là một cuộc thám hiểm nhiều mặt bắt đầu khi khách hàng nhận ra một vấn đề (thường là trước khi họ nhận thức được một sản phẩm cụ thể) và sau đó đi qua một con đường mê cung của nhận thức leo thang, suy ngẫm và hình thành quyết định.
Trong suốt quá trình phức tạp này, khách hàng gặp phải vô số tác động bên ngoài (chẳng hạn như quảng cáo của đối thủ cạnh tranh, đánh giá, v.v.) và tương tác với nhiều điểm tiếp xúc khác nhau của công ty (tương tác với đại diện bán hàng, khám phá nội dung, xem trình diễn sản phẩm, v.v.).
Đáng chú ý, 80% khách hàng đáng kinh ngạc coi trải nghiệm của họ với một công ty cũng quan trọng như các sản phẩm thực tế được cung cấp.
Bằng cách vạch ra hành trình này một cách tỉ mỉ, các nhóm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ của bạn có thể tìm hiểu, hình dung và thu thập những hiểu biết sâu sắc về từng giai đoạn của cuộc thám hiểm này.
Khi làm như vậy, bạn có khả năng giảm thiểu bất kỳ trở ngại nào gặp phải trên đường đi và đảm bảo rằng hành trình vừa mang tính thông tin vừa thú vị cho cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Mục đích của việc thu thập dữ liệu này không chỉ đơn giản là để tích lũy thông tin vì lợi ích của riêng nó, mà còn để rút ra những hiểu biết có ý nghĩa giúp bạn nắm bắt được cách khách hàng gặp phải hành trình của họ và xác định các nút thắt tiềm ẩn bên trong.
Hơn nữa, bắt buộc phải nhận ra rằng hầu hết các hành trình của khách hàng không diễn ra một cách tuyến tính. Thay vào đó, người mua thường điều hướng theo một lộ trình năng động, theo chu kỳ và đa kênh, phản ánh bản chất phát triển của hành vi người tiêu dùng hiện đại.
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình của khách hàng bao gồm một chuỗi các tương tác mà khách hàng tham gia với một thương hiệu, sản phẩm hoặc doanh nghiệp, mở rộng từ nhận thức ban đầu của họ về vấn đề khó khăn cho đến quyết định mua hàng cuối cùng. Mặt khác, hành trình của người mua biểu thị quá trình điều hướng toàn diện từ cân nhắc trước khi mua đến cam kết sau khi mua. Nó gói gọn quá trình phát triển từ một khách hàng xác định một điểm khó khăn cụ thể đến quá trình chuyển đổi của họ thành người dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Phân biệt Hành trình của Khách hàng với Hành trình của Người mua
Có thể hiểu được nếu bạn thấy mình đang vật lộn với sự khác biệt giữa hành trình của khách hàng và hành trình của người mua. Hành trình của người mua gói gọn toàn bộ trải nghiệm mua hàng, bắt đầu từ nhận thức ban đầu về một vấn đề khó khăn và lên đến đỉnh điểm trong các cam kết sau khi mua hàng.
Về cơ bản, khách hàng không quyết định mua hàng một cách tự nhiên; thay vào đó, họ trải qua một quá trình được sắp xếp tỉ mỉ để cân nhắc, đánh giá và cuối cùng là lựa chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
Ngược lại, hành trình của khách hàng liên quan đến vai trò thương hiệu của bạn trong phạm vi rộng hơn của hành trình của người mua. Điều này liên quan đến các điểm nối mà tại đó khách hàng của bạn giao thoa với thương hiệu của bạn trong khi tiến triển qua các giai đoạn khác nhau trong hành trình của người mua.
Bằng cách phát triển bản đồ hành trình của khách hàng, như chúng ta sẽ nghiên cứu sâu hơn sau này, bạn nắm quyền kiểm soát mọi điểm tiếp xúc trong mọi giai đoạn của hành trình, thay vì để những tương tác này chỉ là ngẫu nhiên.
Chẳng hạn, hành trình của khách hàng thông thường bao gồm 3 giai đoạn chính: trước khi mua/bán, giới thiệu/di chuyển và sử dụng/gia hạn thường xuyên.
Ở mỗi giai đoạn quan trọng này, các điểm tiếp xúc cụ thể được định vị một cách chiến lược để kết nối với khách hàng tại các thời điểm khác nhau.
Ví dụ: xuất bản các bài đăng trên blog cung cấp thông tin nhằm mục đích giáo dục khách hàng về những khó khăn của họ trong giai đoạn trước khi mua hàng, dần dần nuôi dưỡng họ hướng tới đăng ký trả phí. Trong các giai đoạn tiếp theo, các “thời điểm” quan trọng bắt đầu phát huy tác dụng, bao gồm các hoạt động như so sánh công cụ, đàm phán bán hàng và thiết lập kỹ thuật.
Điều quan trọng cần lưu ý là thương hiệu của bạn có thể không tuân theo các giai đoạn chính xác này; thay vào đó, tập hợp các giai đoạn hành trình khách hàng duy nhất của bạn có thể sẽ xuất hiện. Bây giờ, câu hỏi thích hợp là: Bạn bắt tay vào hành trình biến đổi này ở đâu? Hãy cùng nhau bắt tay vào cuộc khám phá này.
Cách giai đoạn lập hành trình khách hàng
Tại thời điểm này, bạn có thể tự hỏi: Các giai đoạn của hành trình khách hàng là gì? Nói chung, có 5 giai đoạn mà khách hàng trải qua khi tương tác với một thương hiệu hoặc một sản phẩm: Nhận thức, Cân nhắc, Quyết định, Duy trì và Trung thành.
1. Giai đoạn Nhận thức
Chào mừng bạn đến với Giai đoạn Nhận thức, nơi khách hàng bắt đầu hành trình của họ bằng cách thừa nhận sự tồn tại của một vấn đề hoặc một điểm đau cần họ chú ý. Tại thời điểm ban đầu này, khách hàng có thể chưa nhận ra nhu cầu đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, nhưng họ bắt tay vào nghiên cứu để tìm ra các giải pháp có sẵn cho họ.
Trong giai đoạn này của hành trình khách hàng, các thương hiệu đảm nhận vai trò của nhà giáo dục, cung cấp nội dung thông tin để giúp khách hàng xác định và chẩn đoán vấn đề của họ, đồng thời trình bày các giải pháp tiềm năng.
Mục tiêu chính là hỗ trợ khách hàng điều hướng điểm đau mới tìm thấy của họ, thay vì gây áp lực buộc họ phải mua hàng ngay lập tức.
Nội dung giáo dục có nhiều hình thức khác nhau, chẳng hạn như:
- Bài viết hướng dẫn toàn diện
- Sách trắng cung cấp thông tin phục vụ cho nhiều đối tượng hơn
- Sách điện tử hấp dẫn cung cấp thông tin chi tiết có giá trị
- Các khóa học miễn phí để nâng cao hiểu biết
Nội dung giáo dục được phổ biến hiệu quả thông qua các điểm tiếp xúc khách hàng đa dạng, bao gồm:
- Blog của bạn, nơi có các bài viết sâu sắc
- Nền tảng truyền thông xã hội, tiếp cận đối tượng rộng hơn
- Công cụ tìm kiếm, cung cấp khả năng truy cập thông tin dễ dàng
2. Giai đoạn Cân nhắc
Chuyển sang Giai đoạn cân nhắc, khách hàng tìm hiểu sâu hơn về nghiên cứu, nhận ra rằng một sản phẩm hoặc dịch vụ thực sự cần thiết để giải quyết vấn đề đã xác định của họ. Ở giai đoạn này, trọng tâm chuyển sang so sánh các thương hiệu khác nhau và dịch vụ của họ.
Trong Giai đoạn cân nhắc, các thương hiệu xoay quanh việc cung cấp nội dung tiếp thị tập trung vào sản phẩm, tạo điều kiện cho khách hàng điều hướng thông qua một loạt các giải pháp tiềm năng và tạo điều kiện thuận lợi cho hành trình của họ hướng tới quyết định mua hàng sáng suốt.
Mục tiêu là hướng dẫn khách hàng vượt qua mê cung các tùy chọn có sẵn và hướng họ đến gần hơn với lựa chọn mua hàng dứt khoát.
Nội dung tiếp thị sản phẩm bao gồm:
- Danh sách sản phẩm thông tin làm nổi bật các tính năng độc đáo
- Hướng dẫn so sánh sản phẩm toàn diện và biểu đồ thông tin
- Sách trắng hấp dẫn xoay quanh các sản phẩm cụ thể
- Câu chuyện thành công (Case Study) thuyết phục khách hàng hoặc nghiên cứu trường hợp hấp dẫn
Nội dung tiếp thị sản phẩm được phổ biến một cách khéo léo trên các điểm tiếp xúc của khách hàng, bao gồm:
- Blog của bạn, phục vụ như một trung tâm thông tin
- Trang web của bạn, cung cấp thông tin sản phẩm toàn diện
- Công cụ tìm kiếm, hỗ trợ khách hàng tìm kiếm thông tin chi tiết có liên quan
- Các kênh truyền thông xã hội, mở rộng nhận thức về sản phẩm
- Hội nghị, trình bày cơ hội tương tác trực tiếp
3. Giai đoạn Quyết định
Khi hành trình tiến tới Giai đoạn quyết định, khách hàng đã đánh giá tỉ mỉ các lựa chọn của họ và sẵn sàng đưa ra lựa chọn.
Tại thời điểm quan trọng này, các thương hiệu tập trung vào việc hợp lý hóa quy trình mua hàng để đảm bảo quy trình mua hàng liền mạch, không rắc rối và thân thiện với người dùng. Nội dung xoay quanh thông tin giáo dục hoặc tập trung vào sản phẩm, ưu tiên việc tạo thuận lợi cho việc mua hàng. Đây là thời điểm để tự tin hướng dẫn khách hàng đưa ra quyết định mua hàng quan trọng.
Nội dung giai đoạn quyết định đòi hỏi:
- Cung cấp bản demo miễn phí để giới thiệu chức năng sản phẩm
- Mở rộng thư mời tư vấn miễn phí
- Trình bày các trang đăng ký sản phẩm trực quan
- Hiển thị cấu trúc giá rõ ràng
- Quảng cáo ưu đãi sản phẩm nhạy cảm với thời gian (“Đăng ký ngay bây giờ và được giảm giá 30%)
Nội dung ở giai đoạn quyết định tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả thông qua các điểm tiếp xúc thiết yếu như:
- Trang web của bạn, được tối ưu hóa cho các giao dịch đơn giản
- Công cụ tìm kiếm, tạo điều kiện truy cập nhanh thông tin mua hàng
- Giao tiếp qua email, cung cấp các ưu đãi mua hàng được cá nhân hóa
4. Giai đoạn Duy trì
Chuyển sang Giai đoạn duy trì, khách hàng đã chọn thành công một giải pháp và quyết định trung thành với công ty mà họ đã chọn, thay vì tìm kiếm các giải pháp thay thế ở nơi khác.
Trong giai đoạn này, các thương hiệu được giao nhiệm vụ cung cấp trải nghiệm giới thiệu đáng chú ý và dịch vụ khách hàng nhất quán, tất cả đều nhằm mục đích hạn chế sự rời bỏ của khách hàng và thúc đẩy mối quan hệ lâu dài.
Các chiến lược duy trì hiệu quả có thể bao gồm:
- Chỉ định người chăm sóc khách hàng chuyên dụng để hỗ trợ cá nhân
- Đảm bảo khả năng tiếp cận dễ dàng với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn
- Phát triển cơ sở kiến thức toàn diện để giải quyết các rào cản tiềm ẩn
Các chiến lược giữ chân được truyền đạt một cách khéo léo thông qua các điểm tiếp xúc khách hàng quan trọng, bao gồm:
- Trang web của bạn, phục vụ như một cổng vào các tài nguyên có giá trị
- Dịch vụ trò chuyện trực tiếp, cung cấp hỗ trợ thời gian thực
- Giao tiếp qua email, tạo điều kiện cho sự tham gia liên tục
- Nền tảng truyền thông xã hội, củng cố sự hiện diện của thương hiệu
5. Giai đoạn Trung thành
Giai đoạn trung thành, thường được gọi là Giai đoạn ủng hộ, đánh dấu một cột mốc quan trọng trong đó khách hàng không chỉ cam kết với công ty mà còn tích cực xác nhận công ty đó với các nhóm xã hội của họ. Đây là đỉnh cao của mối quan hệ thương hiệu-người tiêu dùng.
Trong giai đoạn này, các thương hiệu nỗ lực hết mình để mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng từ đầu đến cuối – từ nội dung trang web hấp dẫn đến đại diện bán hàng thành thạo và từ nhóm truyền thông xã hội lão luyện đến trải nghiệm người dùng sản phẩm trực quan.
Trên hết, lòng trung thành của khách hàng được củng cố khi họ đạt được thành công với sản phẩm của bạn, thúc đẩy họ trở thành những người ủng hộ thương hiệu nhiệt tình.
Các chiến lược để nuôi dưỡng lòng trung thành có thể bao gồm:
- Tạo điều hướng trang web thân thiện với người dùng để tăng khả năng truy cập
- Đầu tư vào nhóm sản phẩm của bạn để vượt qua sự mong đợi của khách hàng
- Đơn giản hóa việc chia sẻ thương hiệu thông qua các chương trình khách hàng thân thiết hoặc giới thiệu
- Mở rộng đặc quyền cho khách hàng trung thành, chẳng hạn như giảm giá độc quyền
- Trang web của bạn, cung cấp một nền tảng để tiếp tục tương tác
- Thư từ qua email, nuôi dưỡng tương tác liên tục
- Các kênh truyền thông xã hội, thúc đẩy tương tác và truyền thông thương hiệu
- Sản phẩm đặc biệt của bạn, nói cho chính họ
Để đánh giá xem khách hàng đã đạt đến Giai đoạn trung thành hay chưa, hãy cân nhắc thực hiện khảo sát Điểm số người quảng cáo ròng. Cuộc khảo sát ngắn gọn này đặt ra một câu hỏi duy nhất: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu chúng tôi với bạn bè là bao nhiêu?”
Bản đồ Hành trình Khách hàng cần có gì?
1. Quy trình mua hàng
Để giải mã quy trình mua hàng của khách hàng, điều cần thiết là tổng hợp dữ liệu từ tất cả các nguồn thích hợp, bao gồm công cụ tìm khách hàng tiềm năng, hệ thống quản lý nội dung (CMS), công cụ phân tích hành vi, v.v. Việc đối chiếu dữ liệu toàn diện này sẽ cho phép bạn phác thảo chính xác quỹ đạo của khách hàng từ lần tương tác ban đầu đến lần liên hệ cuối cùng của họ.
Tuy nhiên, bạn có thể chọn cách tiếp cận đơn giản bằng cách thiết lập các danh mục bao quát phù hợp với các giai đoạn tiêu chuẩn của quy trình hành trình mua hàng – nhận thức, cân nhắc và quyết định. Các giai đoạn này sau đó có thể được ánh xạ theo chiều ngang để tạo ra một hình ảnh toàn diện.
2. Cảm xúc
Bất kể quy mô của mục tiêu là gì, điều quan trọng cần lưu ý là khách hàng của bạn đang tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của họ. Do đó, họ có thể trải qua nhiều cảm xúc khác nhau—từ nhẹ nhõm và hạnh phúc đến phấn khích hoặc thậm chí là lo lắng.
Việc kết hợp những sắc thái cảm xúc này vào bản đồ hành trình có thể là công cụ để nhận biết và giải quyết những cảm xúc tiêu cực, cũng như xác định chính xác những điểm đau gây ra chúng. Cách tiếp cận này cho phép bạn chủ động giảm bớt những lo ngại như vậy và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
3. Hành động người dùng
Phân đoạn này của bản đồ hành trình khách hàng làm sáng tỏ các hành động mà khách hàng thực hiện trong từng giai đoạn của quy trình mua hàng.
Ví dụ: trong giai đoạn nhận thức vấn đề, khách hàng có thể tham gia vào các hoạt động như tải xuống sách điện tử hoặc tham gia hội thảo trên web về giáo dục.
Về bản chất, bạn đang đào sâu vào cách khách hàng của mình tiến bộ và hành xử ở mỗi bước trong hành trình của họ. Sự hiểu biết này cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về tương tác và sở thích của họ, giúp bạn điều chỉnh các chiến lược của mình để đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả.
4. Nghiên cứu người dùng
Cũng giống như phần trước, khía cạnh này phác thảo địa điểm và những gì người mua điều tra khi họ tích cực tham gia vào quy trình.
Trong hầu hết các trường hợp, người mua sẽ sử dụng các công cụ tìm kiếm như Google để khám phá các giải pháp tiềm năng trong giai đoạn nhận thức. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải quan sát chặt chẽ các đối tượng nghiên cứu của họ.
Sự hiểu biết này cho phép bạn giải quyết hiệu quả các điểm đau cụ thể của họ, đảm bảo rằng nội dung và dịch vụ của bạn phù hợp chính xác với nhu cầu của họ.
5. Giải pháp
Là thành phần kết thúc trong bản đồ hành trình khách hàng của bạn, phân đoạn “Giải pháp” là nơi bạn và nhóm của mình sẽ cùng nhau động não các chiến lược tiềm năng để cải thiện quy trình mua hàng của bạn. Mục đích là để hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng, giảm thiểu sự xuất hiện của các điểm đau khi họ tiến hành trong hành trình của mình.
Phần này đóng vai trò là nền tảng để thực hiện các cải tiến thiết thực phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cuối cùng dẫn đến một hành trình mua hàng liền mạch và hài lòng hơn.
Điểm tiếp xúc hành trình mua hàng
Điểm tiếp xúc trong bản đồ hành trình của khách hàng đề cập đến một thời điểm hoặc tương tác cụ thể mà khách hàng của bạn có cơ hội đưa ra ý kiến về doanh nghiệp của bạn. Các điểm tiếp xúc này nằm ở nhiều điểm khác nhau mà doanh nghiệp của bạn tương tác trực tiếp với khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng.
Chẳng hạn, một điểm tiếp xúc có thể bao gồm nhiều tình huống khác nhau như gặp quảng cáo hiển thị hình ảnh, tương tác với nhân viên, gặp lỗi 404 trên trang web của bạn hoặc thậm chí đọc bài đánh giá của Google.
Điều quan trọng là phải nhận ra rằng sự hiện diện của thương hiệu của bạn vượt ra ngoài trang web và tài liệu tiếp thị của bạn. Do đó, việc xác định và hiểu các loại điểm tiếp xúc khác nhau trong bản đồ hành trình khách hàng của bạn là rất quan trọng. Làm như vậy có thể tiết lộ những hiểu biết có giá trị và tiết lộ những lĩnh vực có thể thực hiện các cải tiến để nâng cao trải nghiệm mua hàng tổng thể.
Các bước tạo hành trình khách hàng
1. Tối ưu hóa quy trình của bạn với các mẫu bản đồ hành trình của khách hàng
Tôi có nhiều mẫu khác nhau được lưu lại. Các mẫu này bao gồm một loạt các tình huống, từ phác thảo hành trình của người mua đến ghi lại một ngày điển hình trong cuộc sống của khách hàng, cũng như nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, v.v.
Bằng cách sử dụng các mẫu này, nhóm bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của bạn có thể tìm hiểu sâu hơn về tính cách người mua của công ty bạn. Được trang bị với sự hiểu biết phong phú hơn này, bạn có thể xây dựng các cải tiến cho các dịch vụ sản phẩm của mình và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
2. Xác định mục tiêu rõ ràng cho bản đồ của bạn
Trước khi đi sâu vào những điểm phức tạp của bản đồ hành trình khách hàng, hãy dành một chút thời gian để suy ngẫm về lý do đằng sau việc tạo ra nó.
Những mục tiêu cụ thể nào bạn đang hướng tới để hoàn thành với bản đồ này? Hành trình của ai nó dự định nắm bắt? Kinh nghiệm nào đóng vai trò là nền tảng của nó?
Điều này đòi hỏi phải tạo ra một chân dung người mua—một đại diện tưởng tượng về khách hàng điển hình của bạn bao gồm cả đặc điểm nhân khẩu học và tâm lý học.
Việc có một cá tính được xác định rõ ràng đóng vai trò như một lời nhắc nhở liên tục để hướng mọi khía cạnh của bản đồ hành trình khách hàng của bạn tới khách hàng lý tưởng này.
3. Hồ sơ Personas và Phác thảo Mục tiêu của họ
Sau đó, bắt tay vào nghiên cứu trở thành điều tối quan trọng.
Các phương pháp hiệu quả để thu thập phản hồi vô giá của khách hàng bao gồm khảo sát và thử nghiệm người dùng. Tiêu chí chính ở đây là thu hút độc quyền khách hàng thực tế hoặc khách hàng tiềm năng.
Tìm kiếm thông tin đầu vào từ những cá nhân thực sự quan tâm đến việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của bạn cũng như những người đã từng hợp tác với công ty của bạn hoặc có ý định làm như vậy.
Để có một cuộc đối thoại có ý nghĩa, hãy cân nhắc đặt ra các câu hỏi như:
- Lần đầu tiên bạn biết đến công ty chúng tôi như thế nào?
- Điều gì ban đầu thu hút bạn khi truy cập trang web của chúng tôi?
- Những mục tiêu cụ thể nào bạn đang nhắm đến để hoàn thành thông qua các dịch vụ của chúng tôi? Về cơ bản, bạn đang tìm cách giải quyết những thách thức nào?
- Bạn thường dành bao nhiêu thời gian để điều hướng trang web của chúng tôi?
- Bạn đã từng mua hàng với chúng tôi chưa? Nếu có, yếu tố quyết định nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn của bạn?
- Bạn đã bắt đầu quy trình mua hàng qua trang web của chúng tôi nhưng chưa hoàn thành quy trình đó? Nếu vậy, những yếu tố đóng một vai trò trong quyết định này?
- Trên thang điểm từ 1 đến 10, việc điều hướng trang web của chúng tôi đối với bạn liền mạch đến mức nào?
- Bạn có cần hỗ trợ từ bộ phận hỗ trợ khách hàng của chúng tôi không? Nếu vậy, hiệu quả của nó như thế nào, được đánh giá từ 1 đến 10?
- Chúng tôi có thể mở rộng hỗ trợ thêm để nâng cao quy trình của bạn không?
Tìm hiểu chi tiết: Cách tạo chân dung khách hàng.
4. Ưu tiên các diện mạo khách hàng mục tiêu
Sau khi có được thông tin chi tiết về các diện mạo khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn, đã đến lúc thu hẹp trọng tâm của bạn vào một hoặc hai diện mạo được chọn.
Hãy ghi nhớ, bản đồ hành trình UX minh họa trải nghiệm của khách hàng khi điều hướng một con đường cụ thể trong công ty của bạn. Do đó, việc cố gắng bao gồm quá nhiều diện mạo trong một hành trình có thể làm sai lệch độ chính xác của việc thể hiện bản đồ.
Đối với việc tạo bản đồ ban đầu, bạn nên tập trung vào tính cách khách hàng phổ biến nhất của mình và hình dung lộ trình họ thường thực hiện khi tương tác với doanh nghiệp của bạn lần đầu tiên.
Tận dụng bảng điều khiển tiếp thị để so sánh từng cá tính và xác định tính cách phù hợp nhất cho bản đồ hành trình của bạn. Đừng lo lắng về việc loại trừ những người khác; bạn luôn có thể quay lại và tạo một bản đồ mới phù hợp với những loại khách hàng riêng biệt đó.
5. Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc
Bắt đầu bằng cách lập danh mục các điểm tiếp xúc trên trang web của bạn.
Rút ra từ nghiên cứu của mình, bạn nên có một bản tổng hợp tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng của bạn hiện đang sử dụng và những điểm mà bạn tin rằng họ nên sử dụng nếu không có sự chồng chéo.
Khía cạnh này rất quan trọng trong việc xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm người dùng vì nó cung cấp thông tin chi tiết về hành động của khách hàng.
Họ có đang sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn dự đoán không? Điều này có thể cho thấy sự không quan tâm nhanh chóng dẫn đến khởi hành trang web sớm.
Họ có hấp dẫn hơn mong đợi không? Điều này có thể cho thấy sự phức tạp của trang web, cần một số bước để đạt được mục tiêu cuối cùng.
Bất kể tình huống nào, việc hiểu các điểm tiếp xúc sẽ giúp giải mã mức độ dễ dàng hoặc phức tạp của hành trình khách hàng.
Ngoài trang web của bạn, hãy khám phá cách khách hàng có thể gặp thương hiệu của bạn trực tuyến. Điều này có thể bao gồm:
- Các kênh truyền thông xã hội
- Quảng cáo trả tiền
- Tiếp thị qua email
- Các trang web đánh giá hoặc đề cập của bên thứ ba
Tiến hành tìm kiếm ngắn trên Google về thương hiệu của bạn để xác định tất cả các trang giới thiệu bạn. Chứng thực những phát hiện này bằng cách tham khảo chéo với Google Analytics của bạn để xác định nguồn lưu lượng truy cập.
Tinh chỉnh danh sách của bạn để làm nổi bật những điểm tiếp xúc thường xuyên nhất có khả năng gợi lên một hành động.
Khi bạn tạo bản đồ hành trình UX của mình, hãy tính đến các điểm tiếp xúc tiếp theo:
Hành động của khách hàng
Liệt kê các bước mà khách hàng của bạn thực hiện trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu của bạn. Điều này có thể kéo dài từ tìm kiếm Google cho các từ khóa cụ thể để nhấp vào email.
Bạn có thể tích lũy một danh sách đáng kể các hành động và điều đó hoàn toàn có thể chấp nhận được. Sau đó, bạn sẽ có cơ hội hợp lý hóa dữ liệu của mình.
Điều quan trọng là nhận ra các trường hợp khi khách hàng có thể được yêu cầu thực hiện quá nhiều hành động để đạt được mục tiêu của họ. Việc cắt giảm số bước cần thiết cho khách hàng có thể gây khó khăn nhưng mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
Cảm xúc & Động cơ của khách hàng
Mọi nỗ lực tiếp thị đều bắt nguồn từ nguyên nhân và kết quả. Tương tự như vậy, mỗi hành động của khách hàng đều bắt nguồn từ cảm xúc. Hơn nữa, cảm xúc của khách hàng sẽ dao động tùy thuộc vào giai đoạn của hành trình của họ.
Các điểm đau hoặc các vấn đề thường kích hoạt động lực cảm xúc cho các hành động của khách hàng. Sự hiểu biết này hỗ trợ trong việc cung cấp nội dung phù hợp vào đúng thời điểm, làm trơn tru quỹ đạo cảm xúc của khách hàng thông qua thương hiệu của bạn.
Trở ngại của khách hàng & điểm đau
Làm quen với các rào cản cản trở khách hàng thực hiện các hành động dự định của họ.
Chi phí thường tạo thành một trở ngại điển hình. Chẳng hạn, một khách hàng có thể ngưỡng mộ sản phẩm của bạn nhưng lại từ bỏ giỏ hàng của họ khi gặp phải phí vận chuyển cao bất ngờ.
Làm nổi bật những trở ngại tiềm ẩn này trong hành trình khách hàng của bạn có thể giúp bạn giải quyết chúng. Tạo một trang Câu hỏi thường gặp giải quyết các câu hỏi phổ biến về chi phí vận chuyển có thể là một cách tiếp cận phù hợp.
6. Thu thập và phân tích dữ liệu
Thu thập dữ liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm phản hồi của khách hàng, khảo sát, phân tích và báo cáo bán hàng. Phân tích dữ liệu này để hiểu hành vi, điểm yếu và sở thích của khách hàng.
7. Phác thảo Bản đồ hành trình được đề xuất
Dựa trên dữ liệu thu thập được, hãy phác thảo bản đồ hành trình khách hàng cơ bản phác thảo các giai đoạn chính trong quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Bao gồm các điểm tiếp xúc, cảm xúc, điểm đau và hành động ở từng giai đoạn.
8. Chọn định dạng bản đồ hành trình phù hợp
Chọn định dạng bản đồ hành trình phù hợp với mục tiêu của bạn. Nó có thể là dòng thời gian tuyến tính, bản đồ hình tròn hoặc bất kỳ định dạng nào khác thể hiện hiệu quả trải nghiệm của khách hàng.
9. Xác định các số liệu chính
Xác định các số liệu để đo lường mức độ thành công của bản đồ hành trình khách hàng. Chúng có thể bao gồm sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi và số liệu tương tác.
10. Hội thảo với nhóm
Tiến hành hội thảo với nhóm của bạn để xem xét bản đồ hành trình đề xuất. Thảo luận về từng giai đoạn, điểm tiếp xúc và cảm xúc của khách hàng. Thu thập thông tin chi tiết và phản hồi từ các quan điểm khác nhau.
Tìm hiểu về cách: họp cho việc lập hành trình khách hàng.
11. Xác định những nguồn bạn có và những nguồn bạn sẽ cần có
Bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ đi sâu vào gần như mọi khía cạnh của doanh nghiệp bạn, làm sáng tỏ các nguồn lực không thể thiếu để tạo ra trải nghiệm khách hàng. Do đó, việc kiểm kê các tài nguyên hiện có của bạn và những tài nguyên cần thiết để nâng cao hành trình của khách hàng là rất quan trọng.
Hãy xem xét một trường hợp trong đó bản đồ của bạn nhấn mạnh rằng nhóm của bạn thiếu các công cụ phù hợp để theo dõi khách hàng hiệu quả. Với thông tin chi tiết này từ bản đồ của mình, bạn có thể đề xuất ban quản lý đầu tư vào các công cụ dịch vụ khách hàng để tăng cường năng lực quản lý nhu cầu của khách hàng cho nhóm của bạn.
Việc kết hợp các công cụ mới này vào bản đồ của bạn cho phép bạn dự báo tác động của chúng đối với doanh nghiệp của bạn và tiềm năng mang lại giá trị vượt trội của chúng. Điều này tạo điều kiện thuyết phục hơn cho những người ra quyết định và những người gác cổng để đảm bảo hỗ trợ cho các đề xuất của bạn.
12. Tự mình trải nghiệm hành trình của khách hàng
Xây dựng bản đồ của bạn không phải là giai đoạn cuối cùng; khía cạnh quan trọng nhất là phân tích kết quả. Giai đoạn then chốt này liên quan đến việc xem xét kỹ lưỡng các kết quả và rút ra những hiểu biết có giá trị.
Có bao nhiêu khách truy cập nhấp qua trang web của bạn nhưng cuối cùng thoát ra trước khi hoàn tất mua hàng? Làm thế nào bạn có thể cung cấp hỗ trợ nâng cao cho khách hàng? Đây là một trong những câu hỏi mà bản đồ đã hoàn thành của bạn sẽ trang bị cho bạn câu trả lời.
Việc xem xét kỹ lưỡng này hỗ trợ xác định các lĩnh vực mà nhu cầu của khách hàng có thể chưa được đáp ứng. Bằng cách áp dụng phương pháp này, bạn đảm bảo mang lại trải nghiệm có giá trị và truyền đạt rằng các giải pháp hiệu quả cho những thách thức của khách hàng có thể được tìm thấy thông qua sự hỗ trợ của công ty bạn.
Quá trình lập bản đồ hành trình của khách hàng vẫn là lý thuyết cho đến khi bạn tự mình đắm mình trong đó. Đối với mỗi diện mạo của bạn, hãy bắt đầu cuộc hành trình của họ bằng cách quan sát các tương tác trên mạng xã hội của họ, tương tác với email của họ và tiến hành tìm kiếm trực tuyến. Sự tham gia thực tế này mang lại cho bạn góc nhìn trực tiếp về lộ trình của khách hàng và các điểm khó khăn tiềm ẩn của họ, cho phép bạn tinh chỉnh bản đồ của mình để giải quyết các khía cạnh này một cách hiệu quả.
13. Thực hiện các thay đổi cần thiết
Với thông tin chi tiết thu thập được từ phân tích dữ liệu của bạn, bạn sẽ có tầm nhìn rõ ràng hơn về cách bạn muốn trang web của mình hoạt động. Sự hiểu biết này tạo thành cơ sở để thực hiện các thay đổi được nhắm mục tiêu phù hợp với mục tiêu của bạn. Những thay đổi này có thể liên quan đến việc kết hợp các liên kết kêu gọi hành động tập trung hơn hoặc cung cấp các mô tả sản phẩm toàn diện hơn để làm rõ mục đích của chúng.
Quy mô của các sửa đổi ít quan trọng hơn mối tương quan trực tiếp của chúng với các điểm khó khăn mà khách hàng đã xác định. Thay vì thực hiện các thay đổi một cách mù quáng, hy vọng chúng sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể tin tưởng vào hiệu quả của chúng vì chúng trực tiếp giải quyết các mối quan tâm của khách hàng.
Bản đồ hành trình khách hàng được trực quan hóa của bạn hoạt động như một la bàn hướng dẫn, đảm bảo rằng những nhu cầu và điểm đau này luôn được đáp ứng.
Tần suất cập nhật
Bản đồ hành trình khách hàng Hãy coi bản đồ hành trình khách hàng của bạn là một công việc liên tục được tiến hành. Nên xem xét thường xuyên, dù là hàng tháng hay hàng quý. Phương pháp này hỗ trợ xác định các khoảng trống và cơ hội để tinh chỉnh thêm hành trình của khách hàng. Sử dụng phân tích dữ liệu và phản hồi của khách hàng để xác định bất kỳ rào cản tiềm ẩn nào.
Để duy trì sự hợp tác và tính minh bạch giữa các bên liên quan, hãy cân nhắc sử dụng các công cụ cộng tác như Google Trang tính để trực quan hóa bản đồ của bạn. Hơn nữa, tiến hành các cuộc họp thường xuyên để đánh giá các sản phẩm hoặc dịch vụ mới đã tác động như thế nào đến hành trình của khách hàng.
Bằng cách áp dụng phương pháp lặp đi lặp lại này, bạn có thể liên tục tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, nâng cao hiệu quả và khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Tài liệu nổi bật: Mẫu phác thảo hành trình khách hàng.
Các loại Bản đồ hành trình của khách hàng và các ví dụ
Bản đồ hành trình của khách hàng có bốn loại riêng biệt, mỗi loại mang lại những lợi thế riêng. Việc lựa chọn loại phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu cụ thể của bản đồ.
Bản đồ trạng thái hiện tại
Trong số các loại được sử dụng phổ biến nhất, bản đồ hành trình khách hàng trạng thái hiện tại mô tả các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải qua khi tương tác với công ty của bạn. Những bản đồ này chứng minh là vô giá để nâng cao nhất quán hành trình của khách hàng bằng cách xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Ví dụ: Một doanh nghiệp bán lẻ sử dụng bản đồ trạng thái hiện tại để trực quan hóa các bước mà khách hàng thực hiện khi mua hàng trực tuyến. Bằng cách phân tích bản đồ này, công ty xác định các điểm khó khăn và hợp lý hóa quy trình, dẫn đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến liền mạch hơn.
Bản đồ hoạt động thường ngày
Bản đồ hành trình khách hàng trong ngày cung cấp cái nhìn toàn diện về các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn trải qua trong thói quen hàng ngày của họ, bất kể tương tác của họ với công ty của bạn.
Bằng cách cung cấp góc nhìn rộng hơn về cuộc sống của khách hàng, loại bản đồ này khám phá những điểm yếu của họ trong bối cảnh trải nghiệm thực tế của họ.
Bản đồ hàng ngày đặc biệt có giá trị để xác định và giải quyết các nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng trước khi những nhu cầu này trở nên rõ ràng đối với chính khách hàng. Loại bản đồ này tỏ ra đặc biệt hữu ích khi công ty của bạn đang mạo hiểm thực hiện các chiến lược phát triển thị trường mới.
Ví dụ: Một nhà sản xuất ô tô tạo bản đồ hành trình hàng ngày của khách hàng để hiểu những thách thức mà hành khách đô thị phải đối mặt. Bằng cách phân tích các thói quen hàng ngày, phương thức di chuyển và các vấn đề khó khăn liên quan đến việc đi lại, công ty phát triển các giải pháp di chuyển sáng tạo phù hợp với nhu cầu của cư dân thành phố.
Bằng cách sử dụng bản đồ hành trình khách hàng hàng ngày, các doanh nghiệp có thể hiểu sâu hơn về cuộc sống của khách hàng và tạo ra các chiến lược phù hợp và hiệu quả hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của họ.
Bản đồ Trạng thái tương lai
Bản đồ hành trình của khách hàng về trạng thái tương lai cung cấp hình ảnh trực quan về các hành động, suy nghĩ và cảm xúc dự kiến mà khách hàng sẽ trải qua trong các tương tác sắp tới của họ với công ty của bạn.
Dựa trên kinh nghiệm hiện có của họ, những bản đồ này cung cấp thông tin chi tiết về cách doanh nghiệp của bạn sẽ tích hợp liền mạch vào hành trình tương lai của họ.
Về cơ bản, những bản đồ này là công cụ để mô tả tầm nhìn chiến lược của bạn và thiết lập các mục tiêu được xác định rõ ràng cho doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ: Một công ty khởi nghiệp công nghệ hình dung ra một trạng thái tương lai nơi trợ lý cá nhân được hỗ trợ bởi AI của họ tích hợp liền mạch vào thói quen hàng ngày của khách hàng. Bản đồ này cho thấy cách khách hàng sẽ tương tác với trợ lý, dựa trên các đề xuất của trợ lý và trải nghiệm năng suất nâng cao. Công ty khởi nghiệp sử dụng bản đồ này để điều chỉnh các nỗ lực phát triển của mình với trải nghiệm người dùng mong muốn.
Việc sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng trong tương lai sẽ trao quyền cho các doanh nghiệp để nói rõ tầm nhìn dài hạn của họ, đảm bảo rằng tất cả các nhóm làm việc cộng tác để đạt được trải nghiệm khách hàng mong muốn và các mục tiêu chiến lược.
Kế hoạch chi tiết dịch vụ
Bản đồ hành trình của khách hàng kế hoạch chi tiết dịch vụ bắt đầu với một phiên bản được sắp xếp hợp lý của một trong các kiểu bản đồ đã đề cập trước đó. Sau đó, họ kết hợp một cách phức tạp các yếu tố chịu trách nhiệm sắp xếp trải nghiệm đó, bao gồm các cá nhân, chính sách, công nghệ và quy trình.
Những bản thiết kế này tỏ ra hiệu quả nhất trong việc phân biệt nguồn gốc cơ bản của hành trình của khách hàng hiện tại hoặc phác thảo các hành động tuần tự cần thiết để đạt được hành trình của khách hàng trong tương lai đã hình dung.
Ví dụ: Một công ty thương mại điện tử sử dụng bản thiết kế dịch vụ để phân tích hành trình của khách hàng hiện tại từ việc duyệt sản phẩm đến mua hàng. Kế hoạch chi tiết nêu bật không chỉ hành động và cảm xúc của khách hàng mà còn cả các quy trình phụ trợ, tương tác dịch vụ khách hàng và giao diện công nghệ liên quan. Bằng cách đó, công ty phát hiện ra các nút thắt cổ chai trong quy trình thực hiện đơn đặt hàng và hợp lý hóa các giao thức hỗ trợ khách hàng, dẫn đến trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối được tối ưu hóa.
Việc tận dụng các bản đồ hành trình của khách hàng trong kế hoạch chi tiết dịch vụ cho phép các tổ chức đánh giá một cách toàn diện các thành phần hình thành các tương tác của khách hàng. Bằng cách phân tích sự tương tác phức tạp của các yếu tố khác nhau, các doanh nghiệp có thể nâng cao các hành trình hiện có hoặc vạch ra lộ trình chiến lược hướng tới những cải tiến trong tương lai.
Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình của khách hàng
Bạn có thể có xu hướng nghĩ rằng: “Điều này có vẻ không cần thiết đối với công ty của tôi hoặc tôi. Chúng tôi hiểu nhu cầu và điểm yếu của khách hàng.” Mặc dù khái niệm này có thể đúng trên bề mặt, nhưng việc nghiên cứu sâu vào hành trình của khách hàng từng bước, điều chỉnh từng giai đoạn với các mục tiêu và tái cấu trúc các điểm tiếp xúc phù hợp là những bước tiến không thể thiếu để tối ưu hóa thành công của khách hàng.
Cuối cùng, mọi hành động bạn thực hiện nên xoay quanh việc giải quyết các vấn đề của khách hàng và hỗ trợ họ đạt được thành công lâu dài với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Dưới đây, bạn sẽ khám phá ra những lợi thế bổ sung:
1. Tái tập trung với quan điểm hướng nội
Thay vì tìm kiếm khách hàng thông qua tiếp thị hướng ngoại, bạn có thể cho phép khách hàng tìm thấy bạn thông qua tiếp thị hướng nội. Không giống như các chiến thuật hướng ngoại nhằm vào nhiều đối tượng hoặc không quan tâm, tiếp thị hướng nội liên quan đến việc tạo ra nội dung có giá trị mà khách hàng đang tích cực tìm kiếm. Cách tiếp cận này thu hút sự chú ý của họ một cách chủ động và tập trung vào việc bán hàng ở giai đoạn sau.
Bằng cách lập bản đồ hành trình của khách hàng, bạn hiểu rõ hơn về khía cạnh nào của công ty bạn thu hút và hỗ trợ khách hàng, cũng như điều gì có thể khiến họ khó chịu. Sự hiểu biết này trao quyền cho bạn tạo nội dung không chỉ thu hút khách hàng đến với công ty của bạn mà còn giữ chân họ.
2. Tạo cơ sở khách hàng mục tiêu mới
Bản đồ hành trình của khách hàng đóng vai trò là hướng dẫn cho trải nghiệm của khách hàng. Nó xác định các trường hợp thích thú và các điểm ma sát tiềm năng. Sự biết trước này trao quyền cho bạn lập chiến lược cho các can thiệp dịch vụ khách hàng chủ động.
Dịch vụ chủ động nâng cao độ tin cậy cho thương hiệu của bạn. Chẳng hạn, trong những ngày lễ, khi nhu cầu về dịch vụ khách hàng có thể tăng cao, bạn có thể thông báo cho khách hàng về thời gian hỗ trợ đã điều chỉnh và các tùy chọn hỗ trợ thay thế. Sự minh bạch này giảm thiểu sự ngạc nhiên của khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.
Nghiên cứu nhu cầu và điểm đau của khách hàng điển hình giúp lập hồ sơ cá nhân đang tìm cách đạt được mục tiêu thông qua công ty của bạn. Do đó, bạn có thể tinh chỉnh các nỗ lực tiếp thị của mình để phục vụ cho đối tượng cụ thể này.
3. Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng
Một cái nhìn toàn diện về hành trình của khách hàng giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Giải quyết những điểm khó khăn này dẫn đến ít khách hàng rời bỏ đối thủ cạnh tranh hơn, vì một trải nghiệm kém có thể khiến 33% khách hàng cân nhắc chuyển đổi thương hiệu.
Lập bản đồ hành trình UX có thể giúp xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ. Theo dõi hành vi của họ có thể cho phép thực hiện các biện pháp chủ động để giữ chân họ, có khả năng tăng lợi nhuận lên 25%-95% bằng cách tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5%.
4. Thấm nhuần văn hóa tập trung vào khách hàng
Khi công ty của bạn mở rộng, việc sắp xếp các bộ phận khác nhau theo tư duy lấy khách hàng làm trung tâm của các nhóm dịch vụ, hỗ trợ và thành công có thể là một thách thức. Các mục tiêu bán hàng và tiếp thị có thể không phải lúc nào cũng ưu tiên nhu cầu thực sự của khách hàng.
Bản đồ hành trình của khách hàng được xác định rõ ràng có thể được chia sẻ trong tổ chức của bạn. Những bản đồ này phác thảo toàn diện mọi khía cạnh hành trình của khách hàng, từ sự thu hút ban đầu đến hỗ trợ sau khi mua hàng. Cách tiếp cận toàn diện này mở rộng đến tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.
5. Thực hiện dịch vụ khách hàng chủ động
Bản đồ hành trình của khách hàng đóng vai trò là hướng dẫn cho trải nghiệm của khách hàng. Nó xác định các trường hợp thích thú và các điểm ma sát tiềm năng. Sự biết trước này trao quyền cho bạn lập chiến lược cho các can thiệp dịch vụ khách hàng chủ động.
Dịch vụ chủ động nâng cao độ tin cậy cho thương hiệu của bạn. Chẳng hạn, trong những ngày lễ, khi nhu cầu về dịch vụ khách hàng có thể tăng cao, bạn có thể thông báo cho khách hàng về thời gian hỗ trợ đã điều chỉnh và các tùy chọn hỗ trợ thay thế. Sự minh bạch này giảm thiểu sự ngạc nhiên của khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.
FAQs
Bản đồ hành trình của khách hàng là một bản trình bày trực quan về toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, từ điểm tiếp xúc ban đầu đến các tương tác sau khi mua hàng. Nó giúp các doanh nghiệp hiểu được quan điểm, điểm yếu và nhu cầu của khách hàng, cho phép cải tiến phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Để xác định phạm vi, hãy xác định quy trình hoặc tình huống cụ thể mà bạn muốn lập bản đồ, chẳng hạn như lộ trình mà khách hàng đi từ nhận biết đến mua hàng. Xem xét các giai đoạn chính và các điểm tiếp xúc liên quan đến hành trình này.
Bản đồ hành trình của khách hàng phải bao gồm các giai đoạn của hành trình, điểm tiếp xúc (tương tác với doanh nghiệp của bạn), cảm xúc của khách hàng, điểm đau, mục tiêu và mọi thông tin theo ngữ cảnh có liên quan. Vai trò và diện mạo cũng có thể giúp tạo bản đồ được cá nhân hóa hơn.
Bản đồ trạng thái hiện tại phác thảo hành trình của khách hàng hiện tại như nó đang diễn ra, trong khi bản đồ trạng thái tương lai hình dung các cải tiến và nâng cao dựa trên thông tin chi tiết từ bản đồ hiện tại. Bản đồ trạng thái tương lai tập trung vào trải nghiệm khách hàng mong muốn.
Thu hút các bên liên quan từ các bộ phận khác nhau để có được những hiểu biết đa dạng. Đầu vào của họ giúp đảm bảo tính chính xác và phù hợp với các mục tiêu kinh doanh. Chia sẻ bản đồ với các bên liên quan giúp thúc đẩy sự hiểu biết và hợp tác.
Xác thực tính chính xác của bản đồ bằng cách thu hút sự tham gia của những người tham gia nghiên cứu hoặc người dùng đại diện có kiến thức về quy trình. Phản hồi từ những người liên quan trực tiếp đảm bảo bản đồ phản ánh trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Xác định các điểm khó khăn và các lĩnh vực cơ hội trên bản đồ. Ưu tiên những điều này dựa trên tác động và tính khả thi. Phối hợp với các nhóm có liên quan để thực hiện các thay đổi nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.