- Home
- Project
QR Code!
Nâng cao kỹ năng bán hàng
Tìm hiểu cách phát triển các kỹ năng bán hàng của bạn, bao gồm xây dựng lòng tin, xác định nhu cầu của khách hàng, lựa chọn và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, xử lý các câu hỏi và phản đối cũng như chốt đơn hàng.
Bán hàng: những điều cơ bản
Các doanh nghiệp thành công hay thất bại dựa trên doanh thu từ việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ và mức độ hiệu quả của việc thuyết phục khách hàng mua chúng.
Doanh số cuối cùng có thể là mục tiêu, nhưng việc khiến khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm chỉ là một bước trong quá trình đôi khi có thể lâu dài.
Bạn có thể đạt được doanh số bán sản phẩm tuyệt vời bằng cách thành thạo các kỹ năng bán hàng tập trung vào:
- phóng chiếu sự tự tin
- xây dựng các mối quan hệ
- biết các sản phẩm và dịch vụ của bạn: bao gồm các tính năng và lợi ích
- lắng nghe
- xác định mong muốn và nhu cầu của khách hàng
- thuyết phục
- đàm phán
- làm việc hướng tới mục tiêu bán hàng.
Những nhân viên bán hàng giỏi nhất tạo ra những ấn tượng ban đầu tốt và lâu dài, biết và hiểu khách hàng của họ, lắng nghe tốt và có khả năng biến nhu cầu của khách hàng thành hành động.
Tạo ấn tượng ban đầu tốt
Tạo ấn tượng tích cực và lâu dài giúp bạn phát triển mối quan hệ khách hàng và bán hàng. Ngay từ thời điểm bạn tiếp cận khách hàng, hành vi, thái độ và cách thể hiện cá nhân của bạn sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Sử dụng những ý tưởng này để giúp bạn tạo ấn tượng tốt đầu tiên.
Phải mất 3 giây để khách hàng của bạn hình thành ấn tượng đầu tiên về bạn. Trong 3 giây sau đó, họ xác nhận hoặc thay đổi ấn tượng đó.
Ấn tượng đầu tiên này ảnh hưởng đến quyết định của họ về thời gian dành cho bạn. Nó dựa trên ngoại hình, ngôn ngữ cơ thể và cách cư xử, giọng nói và nét mặt, lời nói và thái độ của bạn.
Mẹo tạo ấn tượng ban đầu tốt:
- Trong môi trường ‘duyệt’ bán lẻ, hãy chờ 1 phút trước khi bạn chào khách hàng của mình.
- Trong một môi trường phục vụ tại quầy có nhịp độ nhanh, hãy chào đón khách hàng của bạn ngay lập tức.
- Giao tiếp bằng mắt.
- Nở một nụ cười đẹp, chân thật và ấm áp.
- Mở đầu bằng lời chào chân thành, thân thiện.
- Hãy chú ý đến khách hàng, chứ không phải sản phẩm, cổ phiếu của bạn hay đồng nghiệp.
- Chào khách hàng và đặt một câu hỏi mở đầu hữu ích. Ví dụ: ‘Chào buổi chiều. Tôi có thể giúp bạn tìm thứ gì đó mà bạn đang tìm kiếm không?’
- Đừng bao giờ phớt lờ khách hàng.
- Cho khách hàng thấy rằng họ có sự chú ý hoàn toàn của bạn.
- Đừng miêu tả cho khách hàng nhu cầu của bạn để đạt được mục tiêu bán hàng (nghĩa là bán theo nhu cầu của họ, không phải mục tiêu của bạn.)
Sự xuất hiện của bạn cho khách hàng thấy rằng bạn tôn trọng họ, doanh nghiệp của bạn cũng như các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Dưới đây là một số mẹo thuyết trình cá nhân hữu ích.
- Hãy hướng tới một tư thế thẳng, tự tin và thoải mái.
- Đừng làm khách hàng của bạn mất tập trung với sự lo lắng và điều chỉnh cá nhân hoặc bằng cách xử lý hàng tồn kho trong khi bạn đang nói chuyện với họ.
- Ăn mặc để gây ấn tượng: hãy quan tâm đến sự lựa chọn quần áo của bạn, đồng thời điều chỉnh tủ quần áo và vẻ ngoài của bạn để thu hút cơ sở khách hàng của bạn.
- Ăn mặc cho hoàn cảnh. Bạn đang phục vụ trong quán cà phê, cửa hàng bán lẻ hay trình bày tại một cuộc họp kinh doanh trang trọng?
- Hãy chắc chắn rằng tóc và móng tay của bạn được chăm sóc tốt.
- Điều chỉnh bản trình bày của bạn theo phong cách kinh doanh mà bạn đại diện và nhân khẩu học của khách hàng mà bạn nhắm đến để bán sản phẩm và dịch vụ.
Thái độ của bạn ảnh hưởng đến cách bạn tiếp cận mọi người và các sự kiện trong kinh doanh. Chọn cách tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách tích cực, tự tin, nhiệt tình và có thái độ hữu ích, ngay cả khi bạn mệt mỏi, căng thẳng hay thất vọng, sẽ giúp cải thiện hiệu suất bán hàng và tăng doanh số bán hàng của bạn.
Mỗi doanh nghiệp tồn tại để đáp ứng mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nếu bạn tin rằng công việc của bạn là hiểu và giải quyết các vấn đề của khách hàng, thì bạn sẽ thể hiện sự tự tin một cách tự nhiên và hữu ích.
Khách hàng không bao giờ được làm gián đoạn hoặc sao nhãng việc hoàn thành nhiệm vụ của bạn. Khách hàng là lý do mà bất kỳ doanh nghiệp nào tồn tại.
Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói để bán hàng
Kỹ năng giao tiếp của bạn quyết định cơ hội bán được hàng của bạn: từ phần mở đầu cho đến phần kết thúc của bạn.
Phát triển các kỹ năng đặt câu hỏi, phát âm và đàm thoại sẽ giúp bạn xây dựng ấn tượng ban đầu mạnh mẽ bằng cách giành được sự tin tưởng và thiết lập sự tín nhiệm.
Hỏi những câu hỏi
Bạn càng tìm hiểu nhiều về nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng, mối quan tâm và tình hình của khách hàng, bạn càng dễ dàng đạt được kết quả đôi bên cùng có lợi hoặc đôi bên cùng có lợi.
Tìm hiểu về khách hàng của bạn bằng cách hỏi họ những câu hỏi phù hợp và dành thời gian lắng nghe câu trả lời của họ. Khách hàng cũng có thể phản hồi tốt khi họ cảm thấy bạn thực sự quan tâm đến ý kiến của họ. Phản hồi của họ sẽ giúp bạn đưa ra giải pháp tốt nhất hoặc kết quả tích cực, đồng thời khiến họ cảm thấy được trân trọng.
Câu hỏi đóng yêu cầu câu trả lời đơn giản ‘có’ hoặc ‘không’.
Ví dụ: ‘Hôm nay bạn đang tìm mua một chiếc tivi phải không?’
Câu hỏi đóng được sử dụng để:
- tìm hiểu sự thật
- giới hạn hoặc hướng dẫn thảo luận
- thu thập thông tin cụ thể từ khách hàng mà bạn có thể sử dụng để tạo câu hỏi mở.
Câu hỏi mở yêu cầu khách hàng giải thích hoặc xây dựng câu hỏi giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng và khuyến khích họ cởi mở hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang muốn mua.
Ví dụ: ‘Bạn đang tìm kiếm loại sản phẩm nào?’
Câu hỏi mở được dùng để:
- khuyến khích khách hàng của bạn cung cấp thêm chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể để bạn có thể xác định mong muốn và nhu cầu của khách hàng
- xây dựng mối quan hệ với khách hàng để họ cảm thấy thoải mái khi giao dịch với bạn.
Các câu hỏi thăm dò là về một chủ đề cụ thể để khám phá thêm thông tin.
Ví dụ: ‘Bạn nghĩ loại tivi nào sẽ phù hợp nhất trong phòng khách của bạn?’
Câu hỏi thăm dò được sử dụng để:
- nhận thông tin cụ thể hơn để hiểu đầy đủ nhu cầu của khách hàng
- khám phá và làm rõ nhận thức và ý kiến của khách hàng của bạn.
Câu hỏi xác nhận được thiết kế để kiểm tra xem khách hàng của bạn có hiểu những gì bạn đã nói hay không.
Ví dụ: ‘Tính năng nào trong số những tính năng này sẽ có lợi nhất cho bạn?’
Các câu hỏi xác nhận được sử dụng để kiểm tra xem bạn đã truyền đạt thành công thông tin tới khách hàng của mình và họ có hiểu thông tin đó hay không.
Các câu hỏi xác nhận tóm tắt được thiết kế để kiểm tra xem bạn có hiểu những gì khách hàng đã nói với bạn hay không và liệu bạn có đang điều chỉnh thành công các sản phẩm hoặc dịch vụ của mình theo mong muốn, nhu cầu và kỳ vọng của họ hay không.
Ví dụ: ‘Ý bạn là bạn muốn đặt hàng mẫu tiếp theo trong phạm vi của chúng tôi?’
Câu hỏi xác nhận tóm tắt được sử dụng để:
- kiểm tra xem bạn có hiểu nhu cầu của khách hàng không
- kiểm tra xem những lợi ích bạn vạch ra có đáp ứng nhu cầu của họ không.
Kỹ năng giọng nói
Những gì bạn nói thường ít quan trọng hơn cách bạn nói.
Sử dụng giọng nói của bạn để tạo ảnh hưởng bằng cách:
- điều chỉnh cao độ của bạn cho phù hợp với cuộc trò chuyện
- điều chỉnh âm lượng cho rõ ràng và phù hợp với sự thoải mái cũng như nhu cầu nghe của khách hàng
- nói với giọng đều đều để cho thấy bạn bình tĩnh và tự tin
- làm chậm tốc độ nói của bạn để nó bình tĩnh và rõ ràng
- thay đổi giọng điệu của bạn cho phù hợp với thông điệp của bạn: để thể hiện sự nhiệt tình, ý thức chung, mối quan tâm và sự nghiêm túc
- phát âm từ của bạn rõ ràng
- thay đổi chất lượng và cường độ giọng nói của bạn để thu hút sự quan tâm
- truyền đạt ý nghĩa bằng cách sử dụng âm thanh giọng nói của bạn để củng cố thông điệp của bạn.
Những người bán hàng giỏi tìm cách kết nối với khách hàng của họ và xây dựng cuộc trò chuyện dựa trên sự tin tưởng và thấu hiểu.
Kỹ năng đàm thoại bao gồm:
- đặt câu hỏi không đối đầu để cho thấy bạn thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
- nói một cách hiểu biết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
- thể hiện sự quan tâm và ấm áp
- tránh thiên vị hoặc rập khuôn
- điều chỉnh theo phong cách lời nói của khách hàng của bạn
- trung thực mà không đột ngột hoặc thô lỗ
- đưa ra những quan sát cho thấy bạn hiểu
- tiếp nhận và ghi nhận ý kiến của khách hàng
- kiềm chế không làm gián đoạn hoặc sửa chữa một cách không cần thiết
- theo dõi và phản ứng với các dấu hiệu khó chịu hoặc buồn chán
- ngoại giao
- nói chuyện phiếm: khi được yêu cầu và ở một mức độ phù hợp
- tìm kiếm mối quan tâm chung giữa bạn và khách hàng—ví dụ: bạn có thể là một người đam mê cắm trại và họ đã đến mua dụng cụ cắm trại từ cửa hàng của bạn.
Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ để bán hàng
Khi bán hàng cho khách hàng, các kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ của bạn, chẳng hạn như tích cực lắng nghe và diễn giải các tín hiệu phi ngôn ngữ, cũng quan trọng như những gì bạn nói.
Phát triển những kỹ năng này giúp bạn hiểu khách hàng của mình muốn gì, từ đó bạn có thể cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất.
Lắng nghe khách hàng của bạn để khám phá nhu cầu của họ giúp bạn đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp để đáp ứng những nhu cầu đó.
Lắng nghe tích cực là quá trình xác nhận những gì bạn nghĩ rằng khách hàng của mình đã nói và có ý nghĩa gì bằng cách quan sát các tín hiệu bằng lời nói và phi ngôn ngữ của họ.
Để trở thành một người lắng nghe tích cực tốt:
- tập trung toàn bộ sự chú ý của bạn vào khách hàng của bạn
- tóm tắt ngắn gọn sự hiểu biết của bạn về những gì khách hàng của bạn đã nói
- ghi chép (nếu cần)
- sử dụng các tín hiệu phi ngôn ngữ thích hợp như gật đầu, nghiêng người về phía trước và duy trì giao tiếp bằng mắt
- lưu ý các tín hiệu phi ngôn ngữ của khách hàng của bạn: họ có háo hức, miễn cưỡng, thiếu kiên nhẫn không?
- sử dụng các câu hỏi thăm dò thích hợp, đúng lúc và các câu hỏi xác nhận tóm tắt.
Diễn giải các tín hiệu và hành vi phi ngôn ngữ của khách hàng cho phép bạn đọc được thái độ của họ và hiểu rõ hơn nhu cầu của họ. Tự mình dự đoán những tín hiệu phi ngôn ngữ phù hợp có thể giúp khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái.
Dưới đây là một số ví dụ tích cực và tiêu cực về tín hiệu phi ngôn ngữ:
Nét mặt
- xấu – nhăn mũi, nhíu mày hoặc đảo mắt
- tốt – mỉm cười, nhướn mày, miệng thoải mái
Giao tiếp bằng mắt
- xấu – tránh khách hàng của bạn hoặc nhìn ra ngoài không gian bán hàng của bạn
- tốt – nhìn lại khuôn mặt của khách hàng và sản phẩm của bạn
Nụ cười
- xấu – miệng khép kín, cứng rắn hoặc vô cảm
- tốt – mỉm cười hoặc thoải mái miệng
Tay
- xấu – khoanh tay trước ngực hoặc gần mặt
- tốt – tay di chuyển tự do, thoải mái, chạm vào sản phẩm
Cử chỉ
- xấu – khoanh tay, cử chỉ tay xua đuổi
- tốt – dang rộng vòng tay, gật đầu
Tư thế
- xấu – cúi người, vai quay đi
- tốt – đứng thẳng, nghiêng người về phía trước
Chức vụ
- xấu – di chuyển quá gần, quay mặt đi
- tốt – quan sát không gian cá nhân phù hợp với sự khác biệt về văn hóa.
Dịch vụ khách hàng tốt giúp bán hàng
Các doanh nghiệp ưu tiên dịch vụ khách hàng xuất sắc có cơ hội thu hút và giữ chân khách hàng trung thành cao hơn. Bằng cách này, doanh nghiệp của bạn có thể tạo ra lợi nhuận cao hơn và đạt được thị phần lớn hơn.
Việc thiết lập một chương trình dịch vụ khách hàng thành công trong doanh nghiệp của bạn đòi hỏi sự cam kết từ bạn và nhân viên của bạn. Để lập kế hoạch, phát triển, thực hiện và duy trì dịch vụ khách hàng của bạn liên quan đến đào tạo và phản hồi. Nó cũng có thể bao gồm việc thiết lập một chương trình khách hàng thân thiết.
Trở thành một doanh nghiệp tập trung vào khách hàng, bằng cách xác định và hiểu khách hàng của bạn, có thể giúp bạn tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đặc biệt khiến họ quay lại.
Việc thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng phải tuân thủ các nguyên tắc về quyền riêng tư.
Khiếu nại của khách hàng và cách bạn quản lý chúng cũng có thể có tác động lâu dài đến doanh nghiệp của bạn.
Cải thiện dịch vụ khách hàng có thể giúp bạn giữ chân khách hàng hiện tại và có thêm khách hàng mới.
Bán các sản phẩm phức tạp hoặc có giá trị cao
Đối với các lĩnh vực như bất động sản, doanh nghiệp với doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có giá trị cao, quy trình bán hàng có thể mang đến những thách thức lớn hơn.
Các giao dịch này thường liên quan đến:
- các bước bán hàng
- mối quan hệ khách hàng
- kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ
- đàm phán.
Các bước bán hàng
Bán hàng cho các mặt hàng có giá trị cao thường dựa vào nghiên cứu và lập kế hoạch cẩn thận, giao tiếp xác thực và kỹ năng chiến thuật trong việc thuyết phục và kết thúc bán hàng.
Bạn có thể phát triển một quy trình bán hàng thành công cho doanh nghiệp của mình bằng cách sử dụng 10 bước bán hàng này. Tùy theo quy mô và loại hình bán hàng mà có thể thực hiện nhiều bước cùng lúc hoặc theo trình tự khác nhau.
- Nghiên cứu khách hàng của bạn.
- Xác định chiến lược tìm kiếm khách hàng mới trong kế hoạch bán hàng và tiếp thị của bạn.
- Thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng:
- điều gì thúc đẩy họ mua
- họ thích mua sắm như thế nào.
- Xem lại thông tin bạn đã thu thập về khách hàng và nhu cầu của họ: đảm bảo thông tin được cập nhật.
- Xem xét những sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm bạn có đáp ứng nhu cầu của họ.
- Hãy rõ ràng về mục đích của bạn. Bạn đang liên hệ để truyền đạt thông tin, sắp xếp thời gian gặp gỡ hoặc trao danh thiếp?
- Xem lại thông tin bạn đã thu thập về khách hàng và nhu cầu của họ: đảm bảo thông tin được cập nhật.
- Xem xét những sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm bạn có đáp ứng nhu cầu của họ.
- Hãy rõ ràng về mục đích của bạn. Bạn đang liên hệ để truyền đạt thông tin, sắp xếp thời gian gặp gỡ hoặc trao danh thiếp?
- Xác nhận nhu cầu của từng khách hàng bằng cách lắng nghe yêu cầu của họ.
- Đặt câu hỏi liên quan đến nhu cầu của khách hàng và sản phẩm của bạn. câu hỏi có thể được
- open-end: ‘Bạn cảm thấy thế nào khi lái chiếc xe này?’
- direct: ‘Chiếc xe hiện tại của bạn có thú vị khi lái không?’
- để làm rõ: ‘Vì vậy, bạn đang thực sự tìm kiếm một phương tiện đáng tin cậy, thú vị khi lái và có khả năng đón tín hiệu tuyệt vời từ đèn giao thông. Có đúng không?’
- Xem xét phạm vi sản phẩm của bạn và chọn sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Nếu bạn có nhiều lựa chọn để chọn, hãy chọn một và tập trung vào nó.
- Trình bày các tính năng của sản phẩm nhưng tập trung vào các lợi ích của nó và liên kết chúng với các yêu cầu của khách hàng.
- Hãy nhiệt tình và thể hiện niềm tin của bạn.
- Giải thích điều gì làm cho sản phẩm của bạn khác với những sản phẩm khác.
- Dự đoán các câu hỏi hoặc phản ứng có thể xảy ra và sẵn sàng trả lời chúng.
- Sử dụng các ví dụ về sự thành công của sản phẩm của bạn.
- Sử dụng các kỹ thuật bán thêm hoặc bán chéo để giới thiệu cho khách hàng của bạn các sản phẩm liên quan.
- Nếu sử dụng bản trình bày, hãy đảm bảo bản trình bày được cập nhật và phù hợp với khách hàng của bạn.
- Hãy cởi mở trong bài thuyết trình của bạn.
- Hãy chuẩn bị cho những gì khách hàng sẽ nói và sẵn sàng đáp ứng.
Ví dụ:- Phản đối: ‘Xin lỗi, hôm nay tôi không có thời gian.’
- Trả lời: ‘Không vấn đề gì. Tôi có thể đặt cho bạn một buổi chạy thử ngắn 10 phút vào một buổi chiều khác trong tuần này không? Ưu đãi miễn phí của chúng tôi xứng đáng với thời gian của bạn.’
- Ghi nhận nhận xét của khách hàng bằng cách thừa nhận quan điểm của họ và sau đó phản hồi bằng các giải pháp.
Ví dụ: ‘Có vẻ như bạn không muốn lãng phí thời gian cho một sản phẩm mà bạn không chắc chắn sẽ đáp ứng nhu cầu của mình. Bạn có muốn đầu tư vài phút vào một sản phẩm làm được điều đó không?’ - Đặt câu hỏi về quan điểm của họ để tìm cách giải quyết chúng.
- Trình bày lại sự phản đối của khách hàng. Bằng cách nói to, bạn có thể giảm tác động của nó.
- Tìm kiếm các tín hiệu cho thấy khách hàng đã sẵn sàng mua hàng (ví dụ: họ đặt câu hỏi cụ thể về tính khả dụng hoặc bảo hành).
- Ngừng nói – hãy cho khách hàng của bạn cơ hội để lấp đầy sự im lặng và nói đồng ý.
- Đưa ra lựa chọn giả định việc mua hàng của họ (ví dụ: ‘Bạn thích Blu Tiffany hay Rosso Portofino?’).
- Giải quyết các câu hỏi hoặc quyết định nhỏ của khách hàng về sản phẩm để loại bỏ tất cả các trở ngại của họ.
- Cung cấp dịch vụ sau bán hàng và thực hiện đúng những gì bạn đã cam kết trong quá trình bán hàng.
- Nếu bạn không thể hoàn tất việc bán hàng, hãy tiếp tục với các cơ hội bổ sung để duy trì mối quan hệ.
- Cập nhật ma trận bán hàng và/hoặc công cụ quản lý quan hệ khách hàng của bạn.
- Kiểm tra với khách hàng của bạn sau khi bán hàng để xem họ có hài lòng với sản phẩm hay không.
- Tìm kiếm cơ hội bán hàng tiếp theo bằng cách thu hút sự chú ý của khách hàng đến các sản phẩm liên quan hoặc các sản phẩm đặc biệt sắp tới.
- Xây dựng mối quan hệ của bạn để thiết lập mối quan hệ lâu dài.
- Thu thập thông tin về hiệu suất bán hàng và mức độ phổ biến của sản phẩm cho doanh nghiệp của bạn.
- Làm một số nghiên cứu khách hàng. Nếu thích hợp, hãy xem xét việc sử dụng các mẫu phản hồi của khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
- Tìm kiếm các vấn đề về hiệu suất sản phẩm và lượng tiêu thụ để xác định đâu là chiến thuật bán hàng của bạn hiệu quả nhất và kém hiệu quả nhất.
- Xem xét những gì bạn đã học được và thực hiện các thay đổi phù hợp với kế hoạch bán hàng của bạn.
Cách xây dựng mối quan hệ khách hàng khi bán hàng
Khả năng diễn giải nhu cầu và hành vi của khách hàng cũng như khả năng xây dựng mối quan hệ bền vững của bạn hoặc nhóm bán hàng của bạn có thể là một lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp của bạn.
Xây dựng quan hệ
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn là bước đầu tiên để xây dựng mối quan hệ.
Làm cho khách hàng tin tưởng bạn là điều cơ bản để xây dựng mối quan hệ và xây dựng mối quan hệ, hoặc tạo kết nối với khách hàng của bạn, là một trong những cách hiệu quả nhất để xây dựng lòng tin.
Cách dễ nhất để kết nối với khách hàng của bạn là tìm ra điểm chung hoặc sở thích chung mà bạn có, bạn có thể làm điều này bằng cách lắng nghe khách hàng của mình và hướng dẫn cuộc trò chuyện bằng cách đặt câu hỏi.
Xây dựng mối quan hệ có nghĩa là dành thời gian để hiểu khách hàng của bạn là ai, họ đánh giá cao điều gì và làm thế nào bạn có thể giúp họ đạt được những điều quan trọng đối với họ, ngay cả khi những điều này không quan trọng hoặc không có giá trị đối với bạn.
Khi đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn có thể diễn giải và suy nghĩ về những gì khách hàng mong đợi ở bạn và điều chỉnh cách tiếp cận của bạn để chuyển qua các bước bán hàng theo cách đáp ứng những mong đợi đó.
Biết sản phẩm và dịch vụ của bạn
Để bán hàng có giá trị cao, kiến thức về sản phẩm là chìa khóa. Sự hiểu biết sâu sắc hoặc các tính năng của sản phẩm cho phép bạn điều chỉnh ngôn ngữ và cách tiếp cận của mình để đáp ứng các giá trị và kỳ vọng của khách hàng.
Khách hàng trả lời nhân viên bán hàng biết sản phẩm họ đang bán và có thể trình bày các tính năng chính đáp ứng yêu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Khách hàng có nhiều khả năng tin tưởng những nhân viên bán hàng thể hiện sự tin tưởng vào bản thân và tin tưởng vào các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang bán.
Bạn có thể xây dựng uy tín và sự tự tin này bằng cách nâng cao kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Sử dụng các nguồn thông tin thông thường và sáng tạo để tìm hiểu về các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bao gồm:
- trải nghiệm của bản thân khi sử dụng sản phẩm
- tài liệu sản phẩm như tài liệu quảng cáo và danh mục
- diễn đàn trực tuyến
- phản hồi từ khách hàng
- ấn phẩm thương mại và công nghiệp
- hồ sơ bán hàng nội bộ
- các thành viên trong nhóm có kinh nghiệm hơn của bạn
- thăm các nhà sản xuất và nhà cung cấp
- chương trình đào tạo bán hàng
- thông tin đối thủ cạnh tranh.
Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có một số hạn chế trong một số tình huống nhất định, hãy thừa nhận chúng với khách hàng của bạn.
Hãy cho họ biết sớm nếu bạn không nghĩ rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phù hợp với họ và họ sẽ có xu hướng tin tưởng bạn hơn khi họ cần thứ gì đó trong tương lai.
Khi bạn thu hút khách hàng, hãy sử dụng kiến thức của bạn để dẫn dắt khách hàng của bạn qua các bước để bán hàng và làm cho trải nghiệm của họ trở nên thú vị để họ không ngần ngại quay lại.
Những người bán hàng thành công biết rõ các tính năng của sản phẩm và khéo léo biến các tính năng thành lợi ích cho khách hàng của họ.
Để thực hành kỹ năng này, hãy liệt kê các tính năng chính của sản phẩm và lợi ích tiềm năng cho khách hàng của bạn. Hãy xem xét những ý tưởng này để truyền đạt lợi ích.
Tính năng sản phẩm | Lợi ích có thể có cho khách hàng của bạn |
|---|---|
Mục đích của nó | Sản phẩm này giúp tăng năng suất cho doanh nghiệp của bạn. |
Làm thế nào nó hoạt động | Nó rất dễ dàng để sử dụng. Bạn sẽ không bị nản lòng bởi các tính năng phức tạp. |
Làm thế nào nó được phát triển hoặc sản xuất | Sản phẩm này đã được sản xuất trong nước. Việc mua hàng của bạn hỗ trợ ngành công nghiệp địa phương và giúp ích cho môi trường. |
Làm thế nào nó được kiểm tra chất lượng | Sản phẩm này đã được đảm bảo chất lượng trước khi xuất xưởng. Bạn có thể cảm thấy tự tin rằng sản phẩm này sẽ hoạt động như dự định của các nhà thiết kế. |
Làm thế nào nó được giao | Bạn không phải lo lắng về việc nhận sản phẩm—chúng tôi có thể sắp xếp giao hàng. |
Làm thế nào nó được duy trì và phục vụ | Bạn có thể yên tâm rằng nếu nó cần bảo trì, chúng tôi sẽ chăm sóc nó. |
Nó có khả năng kéo dài bao lâu (bao gồm mọi bảo hành) | Trong trường hợp không chắc xảy ra lỗi, chúng tôi sẽ sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm này theo bảo hành, điều này sẽ giúp bạn tin tưởng vào chất lượng. |
Giá của nó | Giá phản ánh kỹ thuật và sự quan tâm đã được đưa vào thiết kế và sản xuất. Điều này được đánh giá cao bởi những khách hàng sành điệu như bạn. |
Nó so sánh với các sản phẩm tương tự mà doanh nghiệp cung cấp như thế nào | Bạn có thể đưa ra quyết định dựa trên danh tiếng tuyệt vời mà doanh nghiệp của chúng tôi đã đạt được khi bán sản phẩm này và các sản phẩm được đánh giá cao khác. |
Làm thế nào nó so sánh với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh | Đây là một sản phẩm vô song. Mặc dù có những sản phẩm khác giống như vậy, sản phẩm này đáp ứng thông số kỹ thuật chất lượng với các tính năng cho phép bạn cải thiện tốc độ và hiệu quả hoạt động của mình. |
Điểm mạnh và hạn chế của nó (khả năng của sản phẩm mang lại lợi ích cho khách hàng) | Bạn đang mua một sản phẩm phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn. |
Các sản phẩm khác có thể bổ sung cho nó | Mua sản phẩm đồng hành này sẽ cho phép bạn đáp ứng nhu cầu của nhóm của bạn. |
Đàm phán thành công
Để đạt được doanh số bán hàng, bạn và nhóm của bạn có thể cần sử dụng các kỹ năng đàm phán với khách hàng của mình. Điều này có thể đặc biệt phù hợp khi bán các mặt hàng có giá trị cao hoặc bán cho các doanh nghiệp khác.
Những nhà đàm phán giỏi thành thạo giao tiếp bằng văn bản, bằng lời nói và phi ngôn ngữ. Họ áp dụng một cách tiếp cận có ý thức, quyết đoán trong giao tiếp của họ.
Những nhà đàm phán giỏi là:
- linh hoạt
- sáng tạo
- nhận thức về bản thân và những người khác
- nhà hoạch định tốt
- trung thực
- định hướng đôi bên cùng có lợi
- người giao tiếp tốt.
Hiểu được lợi ích và chiến thuật của bên kia là điều không thể thiếu để đàm phán thành công. Chọn một chiến lược đáp ứng tốt nhất lợi ích và chiến thuật của họ sẽ giúp bạn đạt được kết quả tốt nhất.
Một số chiến lược khác nhau để đàm phán bao gồm:
- giải quyết vấn đề: cả hai bên cam kết xem xét và thảo luận các vấn đề một cách chặt chẽ khi ký kết các thỏa thuận dài hạn đảm bảo sự xem xét kỹ lưỡng
- tranh chấp: thuyết phục bên đàm phán của bạn thừa nhận kết quả của bạn nếu bạn đang mặc cả trong các cuộc đàm phán một lần hoặc về ‘chiến thắng’ lớn
- nhượng bộ: nhượng bộ một điểm không quan trọng đối với bạn nhưng lại quan trọng đối với bên kia; có giá trị trong các cuộc đàm phán đang diễn ra
- thỏa hiệp: cả hai bên từ bỏ kết quả lý tưởng của họ, giải quyết một kết quả vừa ý cho mỗi người tham gia
- không hành động: mua thời gian để suy nghĩ về đề xuất, thu thập thêm thông tin hoặc quyết định chiến thuật tiếp theo của bạn.
Chiến lược bạn chọn sẽ phụ thuộc vào người mà bạn đang đàm phán, giá trị tiềm năng của việc bán hàng và loại mối quan hệ mà bạn có với họ.
Ví dụ, mức độ hợp tác và lợi ích chung tồn tại giữa bạn và mỗi bên sẽ hành xử như thế nào trong quá trình đàm phán? Nó cũng sẽ phụ thuộc vào những gì bạn đang đàm phán, khung thời gian và bối cảnh mà bạn đang đàm phán.
Cũng như việc lựa chọn một chiến lược, bạn có thể muốn xem xét cách tiếp cận của mình đối với vấn đề đang được đàm phán.
Có 3 cách tiếp cận chính để đàm phán: đàm phán cứng rắn, mềm mỏng và nguyên tắc.
Nhiều chuyên gia coi lựa chọn thứ ba—thương lượng theo nguyên tắc—là phương pháp hay nhất:
- Cách tiếp cận cứng rắn liên quan đến tranh chấp bằng cách sử dụng thương lượng cực kỳ cạnh tranh.
- Cách tiếp cận mềm mỏng liên quan đến việc nhượng bộ, trong đó một bên cố gắng hết sức để đáp ứng lợi ích của bên kia và từ bỏ các khía cạnh lợi ích ngắn hạn của chính họ để đổi lấy lợi ích lâu dài.
- Phương pháp đàm phán theo nguyên tắc tập trung vào việc đạt được kết quả đôi bên cùng có lợi lâu dài bằng cách:
- tách con người ra khỏi vấn đề
- tập trung vào lợi ích chứ không phải vị trí
- tạo ra nhiều lựa chọn trước khi giải quyết một thỏa thuận
- thỏa thuận dựa trên các tiêu chí khách quan.
Quá trình đàm phán
Mỗi khi đàm phán, bạn phải đưa ra những lựa chọn ảnh hưởng đến việc bạn có đạt được kết quả thành công cho doanh nghiệp của mình hay không. Điều này có thể có nghĩa là bỏ qua việc bán hàng không có lãi trong một số trường hợp.
Để có được kết quả tốt nhất, hãy hiểu các bước liên quan đến quá trình đàm phán.
Mặc dù nhiều cuộc đàm phán diễn ra đơn giản, nhưng một số cuộc đàm phán sẽ là một trong những thách thức khó khăn nhất mà bạn phải đối mặt và thành công sẽ phụ thuộc vào việc lập kế hoạch và chuẩn bị.
Bất cứ khi nào có thể, hãy tiếp cận các cuộc đàm phán với một bộ chiến lược, thông điệp và chiến thuật rõ ràng có thể hướng dẫn bạn từ khi lập kế hoạch đến khi kết thúc.
Không có sự chuẩn bị nào là quá nhiều khi tiếp cận các cuộc đàm phán phức tạp hoặc rủi ro cao hoặc giá trị đồng đô la cao. Lên kế hoạch cho cả cách tiếp cận đối tượng đang đàm phán cũng như giọng điệu và phong cách giao tiếp của bạn.
Khi tiếp cận chủ đề đàm phán của bạn:
- đặt mục tiêu rõ ràng trong tâm trí của bạn (bao gồm kết quả tối thiểu có thể chấp nhận được, kết quả dự đoán và kết quả lý tưởng của bạn)
- xác định những gì bạn sẽ làm nếu đàm phán, hoặc một kết quả cụ thể, thất bại
- xác định nhu cầu của bạn, nhu cầu của bên kia và lý do đằng sau chúng
- liệt kê, xếp hạng và đánh giá các vấn đề của bạn và sau đó xem xét các nhượng bộ mà bạn có thể thực hiện
- phân tích bên kia bao gồm các mục tiêu của họ và thông tin họ cần
- tiến hành nghiên cứu và tham khảo ý kiến của đồng nghiệp và đối tác
- diễn tập đàm phán
- viết chương trình nghị sự: chủ đề thảo luận, người tham gia, địa điểm và lịch trình.
Khi quyết định phong cách giao tiếp của bạn, hãy làm quen với các chiến lược đàm phán thành công. Trang bị cho mình một giọng điệu bình tĩnh, tự tin và một loạt các phản ứng và chiến lược đã được cân nhắc đối với các chiến thuật mà bạn dự đoán.
- Giới thiệu bản thân và chạy qua chương trình nghị sự. Thể hiện sự tự tin bình tĩnh.
- Tìm kiếm đề nghị đầu tiên từ đối tác của bạn. Bạn hiếm khi nên chấp nhận lời đề nghị đầu tiên. Nó báo hiệu sự bắt đầu của cuộc đàm phán.
- Hỏi làm thế nào họ có được lời đề nghị này và cố gắng hiểu điều gì là quan trọng đối với họ và bất kỳ cảm xúc nào đằng sau lý do tại sao nó có thể quan trọng.
- Kiểm tra sự hiểu biết của bạn về đề xuất của bên kia.
- Ghi nhớ mục tiêu của bạn.
- Cung cấp một đề nghị phản đối và lý do tại sao đề nghị đáp ứng mục tiêu của họ và bất kỳ cảm xúc nào mà bạn có thể đã phát hiện ra.
- Lắng nghe phản hồi và khám phá các khái niệm và ý tưởng mà đối tác của bạn đưa ra.
- Giữ cuộc trò chuyện cởi mở, thân thiện và diễn giải những gì đối tác của bạn đang nói để chứng minh rằng bạn đã lắng nghe và hiểu những gì họ nói.
- Cân nhắc đưa ra các đề xuất tiếp theo và lắng nghe các đề xuất được cung cấp.
- Tìm kiếm các yếu tố phi tiền tệ có thể giúp cân bằng có lợi cho bạn.
- Để chốt giao dịch, hãy xem xét một thỏa hiệp phù hợp, sau đó thực hiện và tìm kiếm sự nhượng bộ.
- Hãy chuẩn bị để bước đi một cách thân thiện: nhận ra rằng đây có thể không phải là cuộc đàm phán cuối cùng và nó có thể giải quyết khi cả hai bên xem xét những gì đã được thảo luận trong thời gian riêng của họ.
Trong một cuộc đàm phán, bạn có thể chọn sử dụng phong cách giao tiếp thụ động hoặc quyết đoán hoặc kết hợp cả hai.
Những người giao tiếp thụ động có xu hướng sử dụng ngôn ngữ mơ hồ, sử dụng ngôn ngữ cơ thể phục tùng và đồng ý với các yêu cầu. Chỉ sử dụng phương pháp này thường có thể khiến khách hàng không giao dịch với họ hoặc dẫn đến việc bán hàng có lợi nhuận thấp hoặc không có lãi.
Những người giao tiếp quyết đoán không đối đầu. Họ nói và tương tác theo cách tôn trọng quyền và ý kiến của bên kia, đồng thời đưa ra quan điểm thừa nhận nhu cầu của chính họ.
Trong bất kỳ cuộc đàm phán nào, cả hai bên đều nắm giữ chìa khóa dẫn đến kết quả.
Những người giao tiếp tự tin và ân cần có nhiều khả năng duy trì các cuộc thảo luận để tạo điều kiện thuận lợi cho các kết quả đôi bên cùng có lợi.
Một giọng điệu rõ ràng, ổn định và tập trung vào nhu cầu của cả hai bên sẽ cung cấp một cách tiến hành giúp giảm khả năng xảy ra cuộc trò chuyện căng thẳng.
Hãy dành một chút thời gian để xem lại các mục tiêu của bạn cho cuộc đàm phán.
Một khi bạn cảm thấy mình đang tiến gần đến một kết quả mà bạn có thể chấp nhận được:
- tìm kiếm các tín hiệu đóng cửa. Ví dụ:
- làm mờ đi những lập luận phản đối từ khách hàng
- ngôn ngữ cơ thể mệt mỏi từ bên kia
- các vị trí đàm phán hội tụ
- nêu rõ các thỏa thuận và nhượng bộ đã được thực hiện
- tự đưa ra tuyên bố ‘kết thúc’ và tìm kiếm các dấu hiệu tuyên bố kết thúc từ khách hàng của bạn
. Ví dụ:- ‘Đề xuất đó có thể hiệu quả.’
- ‘Phải. Tôi ký ở đâu?’
- nhận các thỏa thuận bằng văn bản ngay khi bạn có thể
- theo dõi kịp thời bất kỳ cam kết nào bạn đã thực hiện.
Ngay cả với sự chuẩn bị tốt nhất, không phải lúc nào bạn cũng có thể thương lượng để đạt được kết quả thành công.
Lập kế hoạch cho các giải pháp thay thế có thể giúp bạn:
- tránh căng thẳng không cần thiết
- giảm áp lực nội bộ của chính bạn, đặc biệt là trong quá trình đàm phán
- giảm thiểu cơ hội chấp nhận một đề nghị không vì lợi ích kinh doanh tốt nhất của bạn
- đặt mục tiêu và kỳ vọng thực tế.
Chuẩn bị phương án thay thế
Khi đàm phán, luôn có nhiều hơn một giải pháp tích cực cho doanh nghiệp của bạn.
Giảm áp lực cho bản thân bằng cách xác định một số tùy chọn hoặc giải pháp thay thế khác cho kết quả mà bạn đang tìm kiếm.
- Động não tất cả các lựa chọn thay thế có sẵn cho quá trình bạn đang đàm phán.
- Hãy chọn những ý tưởng hứa hẹn nhất và mở rộng chúng thành những giải pháp thay thế khả thi.
- Giữ phương án thay thế tốt nhất dự trữ như một phương án dự phòng.
Hãy giữ lập trường vững chắc và quyết đoán khi đề xuất ý tưởng hoặc vạch ra những đường lối xác định trong cuộc đàm phán của bạn. Sẵn sàng bỏ đi là một công cụ mạnh mẽ.
Xác định rõ ràng kết quả tồi tệ nhất có thể xảy ra mà bạn sẵn sàng chấp nhận trong cuộc đàm phán.
Đừng:
- nhầm lẫn đàm phán với đối đầu, bạn nên giữ bình tĩnh, chuyên nghiệp và kiên nhẫn
- trở nên dễ xúc động, hãy nhớ tập trung vào vấn đề, đừng biến nó thành vấn đề cá nhân và tránh trở nên tức giận, thù địch hoặc thất vọng
- đổ lỗi cho bên kia nếu bạn không thể đạt được kết quả mong muốn.
LÀM:
- rõ ràng về những gì bạn đang cung cấp và những gì bạn cần từ bên kia
- sẵn sàng, nghĩ xem bên kia cần gì từ thỏa thuận và có cái nhìn toàn diện về tình huống
- nhất quán với cách bạn trình bày mục tiêu, kỳ vọng và mục tiêu của mình
- đặt ra các hướng dẫn cho cuộc thảo luận và đảm bảo rằng bạn và bên kia tuân thủ chúng trong toàn bộ quá trình
- sử dụng các kỹ năng giao tiếp hiệu quả bao gồm cả ngôn ngữ cơ thể tích cực
- chuẩn bị cho sự thỏa hiệp (nhưng hãy lên kế hoạch trước nơi bạn có thể giảm giá và nơi bạn không thể)
- phấn đấu cho các giải pháp cùng có lợi
- xem xét liệu bạn có nên tìm kiếm lời khuyên pháp lý
- đặt nhiều câu hỏi
- chú ý đến chi tiết
- đặt mọi thứ bằng văn bản.