Ví dụ và mẫu cụ thể cho Hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình của khách hàng là kết quả của các bài tập lập bản đồ hành trình nghiêm ngặt mà các công ty thực hiện để thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Lập bản đồ hành trình của khách hàng là một loại bản đồ trải nghiệm người dùng — thường được gọi là bản đồ UX — tập trung vào một cá nhân cụ thể.

Bản đồ hành trình của khách hàng phác thảo cả hành vi của khách hàng và cơ hội để tổ chức hoạt động. Điều này giúp cải thiện sự liên kết của nhân viên nội bộ cũng như trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Bạn đã hiểu các yếu tố chính của Bản đồ hành trình khách hàng, tuy vậy, một vài ví dụ thực tế, giúp bạn dễ dàng hình dung hơn sản phẩm hoàn chỉnh sẽ là như thế nào!

#1 Mô hình Tuyến tính

Bản đồ tuyến tính thú vị này chia hành trình của khách hàng thành 5 giai đoạn: nhận thức, cân nhắc, mua hàng, dịch vụ và lòng trung thành. Lưu ý rằng mô hình này phân tách trực quan tài sản kỹ thuật số và tài sản vật chất cũng như các điểm tiếp xúc được quản lý và không được quản lý.

#2 Mô hình Đồng bằng

Hành trình của người mua từ Forrester, đơn giản nhưng cực kỳ toàn diện này bao gồm các bên liên quan chính, nhu cầu của người mua, những người có ảnh hưởng, nội dung có tác động mạnh nhất và các điểm bán hàng đầu cho từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Cách tiếp cận chi tiết này giúp bạn dễ dàng tìm thấy những lỗ hổng trong cách tiếp cận hiện tại của mình.

Tải file pdf lớn: Tại Đây.

#3 Mô hình Cảm xúc

Bản đồ biểu đồ này bao gồm những suy nghĩ và cảm xúc của người mua ở mỗi giai đoạn của hành trình và cung cấp một điểm khởi đầu tuyệt vời cho những giao dịch mua đầy cảm xúc. Mặc dù các quyết định mua hàng B2B không mang tính cá nhân về mặt kỹ thuật, nhưng chúng thường là những lựa chọn chịu áp lực cao có thể ảnh hưởng đến hiệu suất công việc và thành công trong tương lai của người mua.

Để coi người mua B2B là những người ra quyết định hoàn toàn hợp lý, không có cảm xúc là một sai lầm. Sẽ có ích nếu bạn suy nghĩ chín chắn về việc họ sẽ cảm thấy lạc quan, nghi ngờ và sợ hãi ở đâu và khi nào.

#4 Hành trình mua hàng của khách hàng qua các giai đoạn

Hành trình khách hàng của một người cần được kết nối mọi lúc mọi nơi. Chúng tôi bắt đầu với giai đoạn Nhận thức và kết thúc với giai đoạn Phản hồi. Do đó, đã đóng khung toàn bộ chu kỳ tương tác của khách hàng với nhà cung cấp. Tuy nhiên, nó chứa tất cả những khoảnh khắc quan trọng trong bất kỳ khung thời gian nào.

Tải file pdf lớn: Tại Đây.

#5 Bản đồ đồng cảm

Bản đồ đồng cảm rất hữu ích để hiểu khách hàng của bạn ở mức độ sâu hơn. Điều đó có nghĩa là hãy nghĩ về họ như những con người hơn là chỉ một loạt các hành động. Mặc dù tất cả các bản đồ hành trình khách hàng tốt đều bao gồm cảm xúc, nhưng bản đồ đồng cảm còn tiến xa hơn một bước, cung cấp một bức tranh hoàn chỉnh hơn về khách hàng.

Tải file pdf lớn: Tại Đây.

#5 Bản đồ 3 khu vực (3 zones)

Mặc dù các bản đồ hành trình khác nhau dựa trên bối cảnh cụ thể mà chúng được sử dụng, nhưng chúng có xu hướng tuân theo một mô hình chung bao gồm các khu vực dành cho “ống kính”, trải nghiệm được lập bản đồ và những hiểu biết sâu sắc học được trong suốt quá trình. Xem bên dưới để biết chú thích sơ đồ.

Vùng A: Khu vực (1) một nhân vật (“ai”) và (2) tình huống được kiểm tra (“cái gì”).
Vùng B: Trung tâm của bản đồ là trải nghiệm trực quan, thường được sắp xếp theo (3) giai đoạn có thể chia nhỏ của hành trình. (4) hành động, (5) suy nghĩ và (6) trải nghiệm cảm xúc của người dùng trong suốt hành trình có thể được bổ sung bằng các trích dẫn hoặc video từ nghiên cứu.
Vùng C: Đầu ra sẽ thay đổi dựa trên mục tiêu kinh doanh mà bản đồ hỗ trợ, nhưng nó có thể mô tả thông tin chi tiết và điểm yếu được phát hiện cũng như (7) cơ hội để tập trung vào tương lai, cũng như (8) quyền sở hữu nội bộ.

FAQs

Hành trình của người mua đề cập đến các giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua khi đưa ra quyết định mua hàng. Nó bao gồm các giai đoạn Nhận thức, Cân nhắc và Quyết định. Hiểu được hành trình này giúp các doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược tiếp thị của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn, cuối cùng là cải thiện chuyển đổi.

Không giống như các phương pháp bán hàng truyền thống tập trung vào việc đẩy sản phẩm, Hành trình của người mua ưu tiên hỗ trợ khách hàng. Nó thừa nhận rằng người mua được cung cấp đầy đủ thông tin và tìm cách xây dựng lòng tin bằng cách cung cấp thông tin và giải pháp phù hợp phù hợp với giai đoạn hành trình của họ.

Hành trình của người mua bao gồm ba giai đoạn: Nhận thức (nhận ra vấn đề), Cân nhắc (nghiên cứu giải pháp) và Quyết định (lựa chọn giải pháp). Mỗi giai đoạn trình bày cơ hội cho các doanh nghiệp tham gia và cung cấp giá trị cho khách hàng tiềm năng.

Các doanh nghiệp nên tạo nội dung giải quyết các vấn đề và câu hỏi của khách hàng ở từng giai đoạn. Hiểu được chân dung người mua và sở thích của họ là rất quan trọng để tạo ra thông điệp hiệu quả và cung cấp thông tin phù hợp khi cần.

Bằng cách theo dõi vị trí của khách hàng tiềm năng trong hành trình của họ, doanh nghiệp có thể xác định khách hàng tiềm năng đủ điều kiện. Điều này giúp tránh lãng phí nguồn lực cho những cá nhân chưa sẵn sàng mua và cho phép nhóm bán hàng tập trung nỗ lực vào những khách hàng tiềm năng đang ở gần giai đoạn Quyết định.

Có, khái niệm Hành trình của người mua rất linh hoạt và có thể áp dụng trong các ngành. Từ B2B đến B2C, việc hiểu hành vi của khách hàng và điều chỉnh các chiến lược phù hợp sẽ nâng cao cơ hội thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng.