Lập kế hoạch ứng phó sự cố
Tai nạn hoặc trường hợp khẩn cấp tại nơi làm việc có thể là một trải nghiệm đau buồn và có tác động tàn phá đối với bạn, nhân viên và doanh nghiệp của bạn.
Có một kế hoạch cho những việc cần làm trong những tình huống này có thể giúp đảm bảo tính liên tục của doanh nghiệp của bạn.
Kế hoạch ứng phó sự cố là gì
Kế hoạch ứng phó sự cố là một công cụ được sử dụng để chuẩn bị cho doanh nghiệp của bạn đối phó với sự xáo trộn hoặc trường hợp khẩn cấp. Nó được thiết kế để giảm tác hại và thiệt hại tiềm ẩn cho bạn và doanh nghiệp của bạn.
Kế hoạch ứng phó sự cố giải thích:
- những hành động cần phải được thực hiện
- làm thế nào những hành động này sẽ được hoàn thành
- người sẽ hoàn thành chúng.
Kế hoạch ứng phó sự cố khác với kế hoạch quản lý khủng hoảng, kế hoạch xử lý sự cố nằm ngoài tầm kiểm soát mặc dù kế hoạch ứng phó sự cố đã được thực hiện.
Kế hoạch ứng phó sự cố là một thành phần quan trọng trong kế hoạch kinh doanh liên tục của bạn.
Quản lý các ưu tiên trong một sự cố
Trong một sự cố hoặc trường hợp khẩn cấp, bạn có thể phải đối mặt với nhiều vấn đề xảy ra cùng một lúc và tất cả đều cần được quản lý. Một kế hoạch ứng phó sự cố được phát triển tốt sẽ giúp bạn ưu tiên và ủy thác các nhiệm vụ trong tình huống khẩn cấp.
Khi phát triển kế hoạch của bạn, hãy xem xét cách bạn và nhân viên của bạn sẽ phản hồi:
- nguy hiểm về thể chất: đây là ưu tiên hàng đầu của bạn. Đảm bảo mọi người trong cơ sở của bạn đều an toàn và được chăm sóc y tế nếu cần.
- cảm giác căng thẳng, bối rối hoặc tức giận
- sự chú ý của phương tiện truyền thông mạnh mẽ hoặc tiêu cực
- phản hồi dữ dội hoặc tiêu cực từ các bên liên quan của bạn
- giới hạn thời gian để đưa ra quyết định
- nhân viên chủ chốt không có sẵn
- gián đoạn hoạt động kinh doanh chính của bạn.
Những gì cần bao gồm trong kế hoạch ứng phó sự cố của bạn
Một kế hoạch ứng phó sự cố điển hình bao gồm các mục sau.
Tạo một danh sách kiểm tra cho những hành động đầu tiên bạn sẽ thực hiện khi thực hiện kế hoạch của mình. Điều này có thể bao gồm:
- sơ tán và liên hệ với các dịch vụ khẩn cấp
- đảm bảo tất cả mọi người trong cơ sở của bạn được tính đến
- nhân viên giao ban
- xác định thiệt hại ngay lập tức.
Giải thích rõ ràng cách mọi người sẽ sơ tán khỏi cơ sở của bạn. Điều này có thể bao gồm:
- một kế hoạch di chuyển
- một bản đồ sơ tán với địa điểm gặp gỡ được đánh dấu
- tên liên lạc chính và số điện thoại
- nhật ký của nhân viên và khách trong ngày
- nhật ký người có mặt cho xong một lần ở nơi họp sơ tán.
Bộ dụng cụ khẩn cấp là một gói các vật dụng, tài liệu và thiết bị quan trọng mà bạn có thể cần đến trong trường hợp xảy ra sự cố hoặc trường hợp khẩn cấp. Giữ bộ dụng cụ của bạn ở nơi dễ lấy để bạn có thể lấy nó nếu bạn cần rời đi hoặc sơ tán nhanh chóng.
Một bộ khẩn cấp điển hình bao gồm:
- danh sách kiểm tra các thảm họa có thể xảy ra (ví dụ: lốc xoáy, bão nghiêm trọng, lũ lụt, cháy rừng, mối đe dọa CNTT)
- vật dụng chữa trị tức thời
- đèn pin, radio và pin
- dữ liệu máy tính chính được sao lưu vào ổ cứng ngoài hoặc USB
- chi tiết liên hệ chính (ví dụ: nhân viên, dịch vụ khẩn cấp, kế toán của bạn, công ty điện và nước)
- các tệp kinh doanh quan trọng (ví dụ: chính sách bảo hiểm, kế hoạch kinh doanh liên tục của bạn, tài liệu tài chính)
- các mục khác mà bạn có thể cần (ví dụ: biển báo, đèn hiệu).
Xác định rõ nhân viên nào sẽ tham gia ứng phó sự cố và nhiệm vụ của họ sẽ là gì. Điều này có thể bao gồm
- cử trưởng nhóm ứng phó sự cố
- xác định các vai trò chính và ai sẽ lấp đầy chúng
- xác định trách nhiệm của từng vai trò.
Phát triển một danh sách các thông tin liên lạc quan trọng. Điều này có thể bao gồm:
- một danh sách các địa chỉ liên lạc nội bộ (ví dụ như nhân viên)
- danh sách các liên hệ bên ngoài (ví dụ: dịch vụ bảo mật, công ty bảo hiểm, công ty tiện ích)
- địa chỉ liên lạc dịch vụ khẩn cấp.
Sử dụng nhật ký sự kiện để ghi lại thông tin, quyết định và hành động trong và ngay sau sự cố. Điều này thường bao gồm:
- ngày và thời gian một cái gì đó đã xảy ra
- chi tiết về quyết định bạn đang đưa ra hoặc hành động bạn đang thực hiện
- ai đã tham gia.
Lưu trữ kế hoạch ứng phó sự cố của bạn
Xem xét cách bạn có thể cần sử dụng kế hoạch của mình trong trường hợp khẩn cấp và ai có thể cần truy cập kế hoạch đó. Đảm bảo rằng bạn và những người quan trọng khác có thể truy cập kế hoạch của bạn cả tại chỗ và bên ngoài. Bạn có thể:
- giữ một bản sao kế hoạch của bạn trên đám mây
- giữ một bản sao ở một vị trí khác
- sử dụng phần mềm quản lý sự cố
- sử dụng các ứng dụng hoặc nền tảng nội bộ.
Đội ứng phó sự cố
Cân nhắc xem ai là người phù hợp nhất để trở thành trưởng nhóm ứng phó sự cố của bạn, với tư cách là chủ doanh nghiệp, điều này có thể không phải lúc nào cũng là bạn. Bạn có thể muốn ủy thác trách nhiệm này cho một nhân viên cấp cao đáng tin cậy, người:
- có kinh nghiệm trước
- thường xuyên hơn tại cơ sở của bạn
- bạn có thể đào tạo để chịu trách nhiệm.
Sau một sự cố, các nhân viên quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn sẽ cần tập trung vào việc tiếp tục kinh doanh, giao dịch với nhà cung cấp, khách hàng và các bên liên quan chính khác như ngân hàng và công ty bảo hiểm.
Khi lập kế hoạch cho nhóm ứng phó khẩn cấp của bạn, hãy đảm bảo rằng bạn có những người phù hợp với các vai trò mà bạn biết rằng họ cảm thấy thoải mái và có thể thực hiện tốt. Một người có thể đảm nhận nhiều vai trò nếu cần.
Mặc dù doanh nghiệp của bạn có thể có kế hoạch ứng phó sự cố kỹ lưỡng, các dịch vụ khẩn cấp có thể đảm nhận trách nhiệm trong tình huống khẩn cấp.
Vai trò và trách nhiệm
Vai trò | Trách nhiệm chính, đào tạo và lưu ý |
|---|---|
Trưởng nhóm ứng phó sự cố | Chịu trách nhiệm kích hoạt kế hoạch ứng phó sự cố và các nhiệm vụ quan trọng, giao tiếp với các dịch vụ khẩn cấp, đưa ra quyết định khi cần thiết, có thể có nhiều người tùy thuộc vào bản chất của cuộc khủng hoảng |
Giám định viên | Đánh giá tác động của khủng hoảng đối với doanh nghiệp, được đào tạo về đánh giá rủi ro |
Đội viên lành nghề | Giải quyết các vấn đề khi cần thiết (ví dụ như cách tắt máy móc, làm sạch vết đổ tràn), được đào tạo theo chuyên ngành, nghề nghiệp hoặc thương mại của họ |
Người phát ngôn | Đảm nhận vai trò là ‘bộ mặt’ công khai của doanh nghiệp bạn, nói chuyện với giới truyền thông và xoa dịu nỗi sợ hãi, giúp khách hàng tự tin quay lại hoặc tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp của bạn |
Cố vấn bên ngoài | Các công ty bảo hiểm, kế toán viên, dịch vụ pháp lý, bảo vệ, nguồn nhân lực |
Đánh giá sau sự cố
Xem lại các quy trình ứng phó sự cố của bạn sau một sự kiện hoặc buổi đào tạo để xác định những thiếu sót hoặc lĩnh vực mà bạn có thể cải thiện. Yêu cầu phản hồi từ mọi người liên quan đến vụ việc hoặc khóa đào tạo để đảm bảo bạn tiếp thu các vấn đề từ tất cả các lĩnh vực ứng phó.
Nghiên cứu trường hợp ứng phó sự cố
Một đám cháy bùng phát trong doanh nghiệp của bạn, nhưng nhân viên được chỉ định là người giám sát hỏa hoạn của bạn đang nghỉ phép. Do được đào tạo về sự cố thường xuyên, bạn đã xác định đây là một rủi ro tiềm ẩn và đã đào tạo một nhân viên cứu hỏa dự phòng để thực hiện kế hoạch ứng phó với sự cố.
Kế hoạch liên quan:
- gọi 115
- tiến hành sơ tán khẩn cấp
- tiến hành đếm đầu người để đảm bảo tất cả nhân viên và khách đã ra khỏi tòa nhà
- hướng dẫn sử dụng bình chữa cháy và chăn chữa cháy khi nào và như thế nào và bởi ai.
Đảm bảo tất cả nhân viên được đào tạo đầy đủ về kế hoạch ứng phó sự cố của bạn và biết cách tuân theo kế hoạch đó nếu xảy ra sự cố.
Tiến hành các cuộc diễn tập thực hành thường xuyên tại nơi làm việc của bạn (ví dụ như diễn tập phòng cháy chữa cháy) sẽ giúp tất cả nhân viên biết các bước cần thực hiện khi xảy ra sự cố. Nó cũng sẽ giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện và thực hiện các điều chỉnh cho kế hoạch của mình.
Một doanh nghiệp nhỏ đã bị mã độc tống tiền tấn công vào máy tính. Ransomware là một công cụ được sử dụng để mã hóa hoặc khóa dữ liệu máy tính cho đến khi doanh nghiệp trả tiền cho kẻ tấn công.
Kế hoạch ứng phó sự cố kinh doanh bao gồm một danh sách kiểm tra các bước cần thực hiện ngay lập tức bao gồm:
- xóa máy tính khỏi mạng để ngăn chặn sự lây lan sang các máy tính và thiết bị khác
- sao lưu tất cả các tệp thường xuyên để cho phép chúng được tải xuống máy tính khác mà không có phần mềm tống tiền
- liên hệ với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật bên ngoài để loại bỏ ransomware
- kiểm tra các vi phạm bảo mật dữ liệu thông qua một chuyên gia bên ngoài
- tải lại các tệp đã sao lưu vào máy tính đã được làm sạch
- tiến hành rà soát sau sự cố.