- Home
- Project
QR Code!
Quản lý xung đột nơi làm việc
Cách doanh nghiệp của bạn xử lý xung đột có thể có tác động lớn đến lợi nhuận của bạn, cũng như năng suất và tinh thần của nhân viên. Thực tiễn quản lý tốt có thể giúp bạn tránh xung đột không cần thiết và giải quyết xung đột không thể tránh khỏi một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.
Xung đột nơi làm việc không phải là hiếm và không phải lúc nào cũng là điều xấu. Xử lý đúng cách, nó thậm chí có thể:
- xác định các vấn đề bạn không biết
- cải thiện các mối quan hệ, tinh thần và năng suất
- dẫn đến sự phát triển và hiểu biết sâu sắc của nhân viên.
Tuy nhiên, nếu bạn không giải quyết xung đột, nó có thể trở nên nghiêm trọng hơn, mất nhiều thời gian hơn để giải quyết và cần nhiều nỗ lực hơn từ những người có liên quan.
Nguyên nhân phổ biến của xung đột tại nơi làm việc
Biết những nguyên nhân phổ biến nhất của xung đột tại nơi làm việc có thể giúp bạn lên kế hoạch trước để ngăn chặn và xử lý nếu nó xảy ra. Sau đây là những ví dụ về các yếu tố có thể dẫn đến xung đột. Xem xét điều nào sau đây có thể trở thành vấn đề tại nơi làm việc của bạn:
- thỏa thuận bị phá vỡ, hoặc kỳ vọng không được đáp ứng
- thiếu các kỹ năng cần thiết
- thiếu thông tin hoặc hiểu lầm
- xung đột lợi ích, giá trị hoặc ý tưởng
- phân biệt đối xử hoặc quấy rối
- bệnh tâm thần đặc thù
- thách thức các loại tính cách
- xung đột phong cách làm việc
- vấn đề lãnh đạo
- không đủ tài nguyên
- ý định xấu (tham nhũng hoặc lừa đảo).
Chi phí xung đột tại nơi làm việc của bạn
Hầu hết các nhà quản lý dành một phần đáng kể thời gian của họ để giải quyết những bất bình, và nhiều vấn đề về hiệu suất của nhân viên là kết quả của các mối quan hệ căng thẳng, chứ không phải do thiếu kỹ năng hoặc động lực.
Những bất bình tại nơi làm việc chưa được giải quyết sẽ khiến bạn và doanh nghiệp của bạn phải trả giá, ví dụ:
- năng suất và chất lượng công việc giảm sút
- doanh thu nhân viên cao hơn và sự vắng mặt
- tinh thần làm việc thấp hơn
- tăng căng thẳng và nguy cơ sức khỏe
- danh tiếng kinh doanh bị tổn hại
- chi phí pháp lý tiềm ẩn.
Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại
Giải quyết khiếu nại (hoặc tranh chấp) hiệu quả là một phần quan trọng của quản lý kinh doanh tốt. Có một quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng sẽ:
- giúp doanh nghiệp của bạn tránh xung đột và ngăn xung đột không thể tránh khỏi leo thang
- giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc
- cho thấy bạn cam kết thúc đẩy một môi trường làm việc lành mạnh
- đảm bảo nhân viên và người quản lý biết phải làm gì khi họ phải giải quyết khiếu nại.
Quy trình giải quyết khiếu nại chỉ có thể được thực hiện thành công nếu được hỗ trợ bởi chủ doanh nghiệp, ban quản lý và nhân viên. Khi bạn phát triển quy trình giải quyết khiếu nại của mình, hãy đảm bảo:
- nhân viên và người quản lý của bạn biết về quy trình và tự tin sử dụng nó
- nó phù hợp với doanh nghiệp của bạn
- nó hoạt động cho tất cả các bên.
Các bước cần xem xét cho quy trình giải quyết khiếu nại của bạn
Xem xét các bước sau đây cho quy trình giải quyết khiếu nại của bạn:
- Nếu có thể và phù hợp, nhân viên nên cố gắng giải quyết vấn đề trực tiếp với những người liên quan.
- Nếu không thể giải quyết theo cách này, nhân viên nên chuyển khiếu nại của họ đến người quản lý của họ. Nhân viên nên thông báo cho người quản lý về:
- bản chất và chi tiết của khiếu nại
- kết quả mà nhân viên muốn thấy.
- Nếu việc nhân viên cố gắng giải quyết khiếu nại với người quản lý của họ là không phù hợp hoặc nếu không thể giải quyết theo cách này, thì nhân viên nên chuyển khiếu nại lên cấp cao hơn trong chuỗi quản lý. Để làm điều này, nhân viên phải thông báo bằng văn bản cho cấp quản lý tiếp theo về:
- bản chất và chi tiết của khiếu nại
- kết quả mà nhân viên muốn thấy.
- Cấp quản lý cao hơn quyết định hành động nào (nếu có) là phù hợp và liệu khiếu nại có cần được điều tra thêm hay không. Sau đó nó thông báo cho nhân viên về quyết định bằng văn bản.
Điều quan trọng là đặt khung thời gian hợp lý cho từng giai đoạn. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng các giai đoạn sẽ phụ thuộc vào loại khiếu nại và những người liên quan.
Hướng dẫn giải quyết tranh chấp hiệu quả mô tả các nguyên tắc thực hành tốt nhất để phát triển một quy trình đơn giản trong doanh nghiệp của bạn. Quá trình nên hướng tới các kết quả giải quyết tranh chấp đó là:
- nhanh chóng: giải quyết vấn đề nhanh chóng, thay vì để chúng trở nên nghiêm trọng hơn do không hành động
- công bằng: tham khảo ý kiến của mọi người có liên quan để đảm bảo rằng bạn đang xem xét tất cả các khía cạnh của cuộc xung đột
- xử lý một cách nhạy cảm: nếu có thể, giải quyết tranh chấp một cách bí mật để giảm thiểu tác động
- minh bạch: quy trình tranh chấp phải rõ ràng đối với mọi nhân viên, để mọi người biết phải làm gì và mong đợi điều gì.
Nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột
Mọi người có thể giải quyết xung đột một cách chuyên nghiệp, hiệu quả và tích cực hơn nếu họ:
- được đào tạo về kỹ thuật giải quyết tranh chấp
- có kỹ năng giao tiếp tốt.
Sắp xếp đào tạo
Giúp nhân viên và người quản lý của bạn giải quyết vấn đề sớm và tránh những gián đoạn lớn cho doanh nghiệp của bạn bằng cách phát triển kỹ năng giải quyết xung đột của họ. Bạn có thể:
- sắp xếp cho các nhà quản lý và nhân viên tham dự các hội thảo và đào tạo về giải quyết tranh chấp
- tìm hiểu thêm về đào tạo và phát triển nhân viên của bạn.
Cân nhắc chỉ định một nhân viên có kinh nghiệm với các kỹ năng và khả năng cần thiết để giải quyết các khiếu nại – các khiếu nại đặc biệt phức tạp hoặc leo thang. Người mà bạn chỉ định nên:
- có khả năng đàm phán và giao tiếp với quản lý các cấp
- có đủ thâm niên để đảm bảo các khiếu nại được giải quyết ở mức độ phù hợp
- liên lạc với tất cả các nhân viên cần thiết
- thực hiện bất kỳ thay đổi nào xuất hiện từ quy trình
- là người có thể tin cậy để giữ bí mật.